Выплаты по кредиту

В 2013 году К.Л.В. взяла в Тинькофф банк кредит на сумму 30000 рублей. Ни договора, ни графика рассрочки платежей не было. Было только письмо полученное на почте, в которое было вложена сама карта. Причем даже в этом письме не были хотя бы кратко описаны условия договора. Пожилой человек, поверив телефонному разговору с оператором, принялся добросовестно гасить платежи, но так как сумма платежей была не установлена банком, то всегда была разной - от 3700 до 4500 рублей. И все это в течение 9 лет. Вот уже год ее мучают звонками из банка, требуя погасить задолженность в размере 78 000 рублей. Нам с большим трудом удалось заполучить из банка копию договора, однако, на самой копии подпись тети вызывает сомнение - написание некоторых букв нехарактерно для ее почерка. Но и в договоре ничего не указано ни про сам кредит, ни про условия ежемесячного договора - указан процент кредита при условии добросовестного погашения в течении льготного периода и трех лет. Она брала как раз на три года. А платит уже 9 лет!!! И все еще должна 78 000. На наш вопрос банковским служащим - как это могло случиться, нам почти открыто говорят - сами дураки, тетя, оказывается, потеряла документы (хотя человек настолько скрупулезный, что все квитанции за исключением двух первых хранятся бережно, по годам), что ничего не поняла, но объяснить каким образом образовалась такая гигантская задолженность не могут - что-то невнятно бормочут про тайну банковскую, про то, что информации нет, что они ничего не знают. А кот знает?? Это разве банк? Это чистой воды мошенничество!!!