Дежурные по банкам

Каждый из этих каналов позволяет оптимальным образом обеспечить обратную связь с определенной целевой группой. Ведь клиент может лично обратиться в банк через отделение, оставить жалобу на нашем сайте, опубликовать ее на различных порталах, отправить через интернет-приемную ЦБ, или воспользоваться всеми сразу. В конечном итоге свыше 90% всех обращений приходят через интернет, либо дублируются с его помощью через различные сетевые каналы.

Практически все каналы обратной связи работают одинаково. Старшее поколение предпочитает обращаться по телефону колл-центра или высказывать претензию лично директору отделения. Молодежь использует социальные сети и чат на нашем сайте. Есть отдельная группа клиентов, кто пишет официальные письма, но в последнее время это встречается редко.

Если говорить о колл-центре – это один из самых удобных каналов обратной связи. Мы можем всегда вернуться к звонку, внимательно прослушать его. По голосу и интонации человека всегда можно понять его настрой. Когда читаешь написанное сообщение, часть коннотации теряется. Но по большому счету, не важно, какой канал связи задействован, важно другое. Работа с обратной связью в конечном итоге должна привести к тому, чтобы банк стал ближе к клиентам.

В данном случае все зависит от возраста клиента. Молодежь и люди среднего возраста экономят время на общении с банком и пользуются социальными сетям, в первую очередь Facebook, а также Народным рейтингом banki.ru, специализированными форумами. Кроме того, особой популярностью у клиентов сейчас пользуется форма обратной связи, размещенная на главной странице сайта нашего банка. Пожилые люди, наоборот, предпочитают личное общение по телефону с сотрудниками контакт-центра.

Мы поддерживаем все каналы взаимодействия с клиентами, начиная с писем по почте и заканчивая Twitter’ом. И можем уверенно утверждать, что эффективны все каналы, вопрос только в том, как в них работать. Банк должен «ловить» недовольного клиента в любом канале, через который клиенту удобно обратиться. Однако самому банку коммуницировать с клиентом удобнее через «свои» каналы (сайт, электронная почта, письменные заявления), хотя бы по причине возможности идентификации клиента при первом обращении в банк, а также большей «управляемости» контакта.

Мы предоставляем все возможные на сегодняшний день каналы для обращений клиентов – телефон, звонок с сайта, чат, форма обращения, группы в социальных сетях. Для нашего банка не имеет значения, через какой канал обращается клиент. Мы стремимся обеспечить оперативное решение вопроса клиента за одно обращение.

Каждый канал имеет большое значение, поскольку рассчитан на разные целевые аудитории. Например, социальные сети в большей степени помогают решать общие вопросы, а колл-центр – частные случаи, где нужна идентификация клиента. Кроме того, разнится скорость предоставления ответа. Например, социальные сети и колл-центр чаще всего рассчитаны на оперативное решение. Более тщательный анализ ситуации и ее дальнейшее решение обеспечивают отзывы на портале banki.ru.

В данном случае неправильно выделять какой-то один канал работы с клиентами. Разумнее рассматривать их в совокупности, как единую систему, поскольку у каждого из них есть свои сильные и слабые стороны.

Классическим способом взаимодействия с банком является обращение в отделение кредитной организации, где предварительную работу с клиентом проводит менеджер. Специалист фиксирует проблему и, в случае если «здесь и сейчас» ее решить нельзя, направляет информацию для детальной проработки в ответственное подразделение. В результате, клиент знает, что его вопросом занимаются, а также владеет информацией о сроках получения обратной связи от банка. Минусом в этом случае является период рассмотрения сложного вопроса - он может достигать 30 дней.

В последнее время все большей популярностью пользуются дистанционные каналы связи с банком: это и call-центры, и клиентские разделы на сайтах кредитных организаций, и их официальные аккаунты на популярных интернет-площадках. Клиенту не нужно специально приезжать в офис банка, а значит, можно сэкономить время. Достаточно иметь под рукой смартфон или компьютер, чтобы сообщить о возникших затруднениях и получить квалифицированную консультацию. Дистанционные каналы отлично подходят для тех, у кого нет необходимости в визуальном контакте со специалистом. Реакция банков на телефонные обращения и сигналы в интернете, как правило, оперативная. Однако многое зависит от уровня сложности кейса: решение простой на вид ситуации может, на самом деле, потребовать значительного количества времени и инициирования дополнительных проверок. Не стоит забывать и о такой важной составляющей общения в интернете как публичность. Скорость реакции, подход, который демонстрирует банк, разбираясь в ситуации, а также итоговое решение могут найти существенное отражение в репутационных показателях организации, так как в онлайне все у всех на виду.

На наш взгляд, более эффективными являются колл-центры. Хорошо отлаженная работа колл-центра позволяет быстро и в сжатые сроки решать проблемы клиентов.