Дежурные по банкам

Увеличилось ли количество поступающих в банк жалоб, претензий, обращений клиентов в связи с текущей ситуацией?

Владислав  Владислав
Боднарчук
Вице-президент, Директор Департамента маркетинга и банковских продуктов
По итогам 2014 года количество жалоб и претензий в банк не увеличилось, что во многом связано с эффективной работой системы управления качеством, вовлеченностью руководства и сотрудников банка в непрерывное улучшение качества обслуживания клиентов и оперативное реагирование на поступающие обращения. Это позволяет ежегодно уменьшать количество жалоб на работу банка, а также свести к минимуму повторные обращения с жалобой.

Под воздействием текущей ситуации мы отмечаем изменения в структуре обращений – со второй половины 2014 года в общем объеме обращений клиентов увеличилась доля обращений по кредитам, в том числе по реструктуризации.
Андрей  Андрей
Борискин
Росгосстрах Банк, Директор Департамента розничного бизнеса
На фоне текущей ситуации мы не наблюдаем роста количества претензий и обращений клиентов. Их количество осталось в прежних пределах с учетом нормировки на рост клиентской базы.
Александр  Александр
Новиков
БИНБАНК, Заместитель начальника Отдела заботы о клиентах
Количество клиентов банка увеличивается, но существенного увеличения жалоб и претензий мы не наблюдаем. Незначительно выросла доля запросов на реструктуризацию задолженности по кредитным договорам.
Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
0
Анна Балтинвестбанк, Заместитель Председателя Правления
09.02.2015 10:04:04
Статистика IV квартала 2014 года показывает, что в декабре в наш банк поступило вдвое больше обращений, чем в ноябре, и почти в четыре раза больше, чем в октябре – то есть можно говорить о том, что динамика обращений граждан развивалась в геометрической прогрессии. К февралю 2015 года интенсивность обращений значительно снизилась, практически вернувшись к обычному уровню показателей для этого периода.
Ссылка 0
0
Дмитрий АО КБ «РосинтерБанк», Начальник Службы менеджмента качества
09.02.2015 10:04:54
В абсолютном значении в последнее время количество обращений клиентов существенно увеличилось, особенно в декабре 2014г. – январе 2015г., поскольку в этот период банк предложил линейку продуктов с очень привлекательными условиями и значительно расширил свою клиентскую базу. Естественно, что новые клиенты очень внимательно подходят к выбору услуг и предложений, хотят более подробно познакомиться с сервисом банка и его возможностями – отсюда и звонки, и вопросы. Впрочем, если говорить о процентном соотношении, то количество обращений на тысячу клиентов осталось на прежнем уровне. К тому же по мере стабилизации экономической ситуации в стране поток обращений ослабевает.
Ссылка 0
1
Ирэн Банк Хоум Кредит, Начальник Управления стратегических коммуникаций
09.02.2015 10:05:46
Количество жалоб не увеличилось. Изменилось содержание обращений. Акцент в обращениях клиентов сместился с внутренних на внешние факторы. Конечно, клиенты по-прежнему требуют улучшения качества обслуживания и повышения эффективности бизнес-процессов. Но большое количество вопросов теперь связано с ситуацией в экономике и на банковском рынке.

Все банки столкнулись с внешними вызовами, на которые необходимо оперативно реагировать.

Например, в декабре прошлого года у нас, как и у других банков, сильно выросло количество клиентов в офисах. Мы быстро отреагировали на ситуацию, изменили режим работы. Сотрудники работали до последнего клиента. Мы подготовили новые предложения по продуктам, оперативно их запустили. Кроме того, мы подготовили персонал, информировали клиентов обо всех изменениях, вводили новые формы обслуживания вкладчиков, которые ранее не практиковали.
Ссылка 1
0
Анастасия МДМ Банк, Начальник Департамента маркетинга и внешних коммуникаций
09.02.2015 10:06:49
Нельзя сказать, что увеличилось количество жалоб. Правильнее было бы отметить возросший интерес клиентов к продуктам банка. И, как следствие, рост числа вопросов и уточнений, которые связанны с изменениями ставок, возможностями рефинансирования валютной ипотеки и т.п.
Ссылка 0
0
Ольга Энергомашбанк, Первый Заместитель Генерального директора – Председателя Правления
09.02.2015 10:07:45
Количество поступающих в наш банк жалоб и претензий от клиентов всегда было невелико. В нынешних условиях мы не отмечаем какого-то всплеска обращений по вопросам урегулирования конфликтных ситуаций. Наш клиентский сервис построен на предупреждении появления возможных жалоб и претензий. Все менеджеры проходят обучение не только по продуктам банка, сервисам и услугам, но и по взаимодействию с клиентами. Качественная работа с уже имеющейся клиентской базой дает основу для дальнейшего развития. Важно не только привлечь интересными предложениями, но и удержать, в том числе качеством обслуживания.

Помимо оперативного сервиса, полной информации по той или иной услуге, наши клиенты ценят мероприятия, которые мы проводим для них. Так для вкладчиков, ветеранов Великой Отечественной Войны и жителей блокадного Ленинграда мы традиционно проводим ежегодные концерты «Ленинградская встреча». Вместе с тем, мы работаем не только с аудиторией 60+. Нам важны все клиенты. К примеру, в январе этого года, для вкладчиков разной возрастной группы мы организовали автобусную экскурсию с авторской программой по необычным памятникам Санкт-Петербурга.
Ссылка 0
0
Михаил Интерпрогрессбанк, Первый Заместитель Председателя Правления
09.02.2015 11:19:57
Нет, мы не фиксировали увеличения жалоб, претензий и любых других негативных проявлений от наших клиентов.
Ссылка 0
0
Наталья Совкомбанк, Руководитель департамента маркетинга и развития розничного бизнеса
09.02.2015 11:51:40
Текущая ситуация особо не повлияла на количество претензий и жалоб от клиентов. Мы не наблюдаем их увеличения.
Ссылка 0
Это интересно    Сегодня 15:07

Сколько может стоить лечение во время отпуска за границей?

Сбербанк в рамках проекта «СберДанные» проанализировал, сколько стоит лечение во время отпуска за границей.

Это интересно    Сегодня 13:20

Миллионы казначея. Сколько денег у грозы российских миллиардеров Стивена Мнучина

Состояние Стивена Мнучина, главы американского Минфина и одного из архитекторов санкционного режима в отношении российского бизнеса, составляет около $400 млн. Эта цифра складывается из недвижимости, акций и произведений искусства.

Интервью    Сегодня 10:20

Мы не закладываем "ипотечные каникулы" как фактор повышения ставок

Большой ли будет спрос на "ипотечные каникулы", окажут ли они влияние на ставки и выдачу кредитов, почему стоит ответственно подходить к использованию новой возможности, как быстро граждане выплачивают ипотеку и почему почти не допускают просрочку по ипотечным кредитам, в инт...