ЖАЛОБА на действия сотрудников контакт-центра

19.08.2025 16:18:02

ЖАЛОБА на действия сотрудников контакт-центра ПАО «Совкомбанк» Уважаемые господа! 19.08.2025 мною были зафиксированы звонки на ваш контакт-центр в 19:44 и 19:49, в ходе которых со мной общались сотрудники, представившиеся М**и Д**. Мною была озвучена просьба переслать на мою электронную почту мое обращение №104104** от 23.07.2025. Ранее сегодня девушка-оператор переслала мне другое обращение за считанные минуты, за что выражаю благодарность. Однако вышеуказанные сотрудники КЦ сообщили мне, что якобы необходимо создавать новое обращение с просьбой переслать обращение №104104** и ожидать его обработки несколько дней. Данное требование является необоснованной задержкой, создаёт препятствия для получения информации и демонстрирует непрофессиональный подход к обслуживанию клиентов. Требую: 1. Снять данных сотрудников с линии до проведения служебной проверки. 2. Провести обязательное обучение и дисциплинарное наказание, включая материальную ответственность, за проявленный непрофессионализм. 3. Незамедлительно направить мне на электронную почту i***6@mail.ru полное содержание обращения №10410** от 23.07.2025. 4. Предоставить мне официальный письменный ответ о принятых мерах и внесённых изменениях. 5. В дальнейшем все поданные мною обращения направлять исключительно на мою электронную почту i**6@mail.ru без каких-либо задержек. Сообщаю, что в случае повторных задержек или отказа в выполнении вышеуказанных требований я буду вынуждена обращаться в контролирующие органы, включая Центральный банк РФ и Роспотребнадзор, для защиты своих прав. Прошу рассматривать данную жалобу безотлагательно и информировать меня о принятых мерах в официальной форме.

Ответ представителя банка

26.08.2025 15:38:40

Добрый день!
Благодарим Вас за оставленный отзыв.
Мы провели служебную проверку действий сотрудников контакт-центра указанных Вами сотрудников, основываясь на записях разговоров и внутренних регламентах.
Согласно правилам Банка, если обращение уже закрыто в системе, а способ ответа по электронной почте изначально не был выбран, направление ответа повторно по текущему обращению не может быть выполнено. В этом случае сотрудники предложили Вам создать новое обращение с указанием нужного способа связи для оперативного решения вопроса. Данное предложение Вас не устроило, после чего Вы завершили диалог. Действия специалистов были признаны корректными и соответствующими установленным процедурам.
Рекомендуем при создании новых обращений сразу указывать предпочтительный способ ответа.
Всегда на связи с Вами.
С уважением, Департамент клиентских впечатлений ПАО «Совкомбанк»

Ответ редакции сайта АРБ

Уважаемая Ирина, Ваша жалоба направлена в адрес банка.

Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
0
Ирина
26.08.2025 17:56:07
И СКОЛЬКО ЕЩЕ ЖДАТЬ ОТВЕТ НА ОБРАЩЕНИЕ ? СОЗДАЛА ОБРАЩЕНИЕ 23.07.25 ДАЛЕЕ ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ОТВЕТ НА ОБРАЩЕНИЕ ПО РЕГЛАМЕНТУ БАНКА СОЗДАЛА НОВОЕ ОБРАЩЕНИЕ НА УЖЕ ПОЛУЧЕНИЕ ОТВЕТА 19.08.25 СЕГОДНЯ 26.08.25 - ГДЕ ОТВЕТ ?????

Игнорирование клиентских обращений и непрофессиональная работа с ними
Уважаемые руководители,
Обращаю ваше внимание на крайне непрофессиональную работу с клиентскими обращениями в вашем банке. Я подала обращение после разговора с сотрудниками Максимом и Дмитрием 19.08.2025 года. Сегодня 26.08.2025, а ответа на моё обращение от 23.07.2025 я так и не получила.
Более того, после рассмотрения банк просто закрывает обращения и переносит их в архив, не предоставляя ответ клиенту. Чтобы узнать результат, приходится создавать новое обращение и ждать снова несколько дней.
Прошу:
1. Поднять записи колл-центра за указанные даты и внимательно их прослушать.
2. Немедленно предоставить ответ на моё обращение на электронную почту.
3. Проверить практику закрытия обращений без уведомления клиентов и устранить это системное нарушение.
Такая практика подрывает доверие клиентов и дискредитирует банк.
С уважением,
Ирина
Ссылка 0