Патологический обман или жуткий непрофессионализм?

В предверри платежа по кредиту мама обратилась по горячей линии к специалисту о возмаожности сдвига платежа из-за сложных финансовых обстоятельств. Оператор подтвердила, что есть услуга. Стоимость 1500 р. Может воспользоваться. Она была на больничном с сотрясением мозга. Ходить не могла. 74 года. Просила, чтобы знакомая принесла заявление - нет нельзя. Пришлось идти. Дважды звонили на горячую линию. Т.е. разные операторы. В отделении г. Екатеринбурга, по адресу: ул. Родонитовая, д. 23, специалист довёл её до слёз, требуя всякие оправдательные документы (оператор об этом не предупреждали), потом предложил оплатить картой "Халва", но все таки заявление принял. Ждать 10 суток. Наступил день платежа. Решение не принято. Начали звонить угрожальщики что отберут квартиру (кредит под залог недвижимости), опять довели до слёз. Созванились с ней по скайпу. Давай писать в чате. Сначала специалист написал, что нам это услуга ("Сдвиг платежа") не доступна, потому что у нас ипотек (у нас не ипотека), потом понял, что ошибся написал, что нам эта услуга не доступна, потому что у нас не ипотека... На вопрос - зачем заявление взяли - не знает. Ждите решение. "А, что с угрожальщиками?" ведь пишет, что ждите решения? "От исполнения никто не освобождал". Дилема. Т.е обманули один и второй оператор, потом специалист в отделении. Но и это ещё не всё. "А Халвой" можем оплатить? Да, можете. Вот снимаю блокировку, карта активировнана, сделаете перевод на другую карту и оплптите. Хорошо. Утром на карте "Халва" - нуль? Пишем в чат - почему? Потому что у вас прсрочка, дык мы же заявление написали? Завяление рассматривается. А карта "Халвой " ваши специалисты предложили оплатить, разблокировали, активировали. "Нет" - карта заблокирована, потому что у вас не оплачено. И, заявление куда то передано и нерассмотренно. Дык вот скрин - ваш специалист предложил. Переключаем на ещё одного специалиста. Второй - специалист: "да, заблокирована". А, как тот ваш колега, который предложил и "разблокировал"? Ждём уточнения информации. Опять обманули? К кому обращаться, если каждый последующий опровергает предыдущего. Расчитывала на перенос, а довели до просрочки, расчитывала оплатить с "Халвы", заблокировали, заявление не рассмотрели.