Банк отказыват в предоставлении кредитных каникул

Здравствуйте. В связи с эпидемией, я попала в трудную жизненную ситуацию, т.к. работала в салоне красоты, который закрыли по причине карантина. Соответственно, дохода у меня никакого нет. У меня двое детей, квартиру приходится снимать, т.к.ту, которую я брала в ипотеку, задерживают в сдаче уже 3 года. Все это время я исправно платила кредит. Но сейчас меня лишили возможности работать. Я обратилась в Совкомбанк с просьбой предоставить мне ипотечные каникулы. Мне перезвонили только через 12 дней. Сотрудник расспросил, смогу ли я предоставить документы, подтверждающие снижение дохода. Когда я сказала, что да, он сказал, что максимальная сумма по ипотеке 1500000. Я сказала - ну хорошо, у меня остаток 1450000. На что он ответил, что сумма считается от изначальной, которую я брала, т.е.2600000. Я засомневалась и написала письмо в ЦБ. На что мне ответили, что макс.сумма 4500000. Написала в Совкомбанк, они опять начали игнорировать, говорить ждите звонка специалиста... Специалисты не перезванивают уже неделю... Меня возмущает такое отношение - почему, когда клиент, который на протяжении 3-х лет исправно платил ипотеку под бешенные (15%!) проценты, оказавшись в трудной ситуации (не по своей вине) не может попросить отсрочку платежа? Почему сотрудник, вместо того, чтобы войти в положение и найти взаимовыгодный компромис, с ехидством посоветовал «изыскать средства», т.к. «у вас все-таки залоговый продукт». Это специально ведут к тому, чтобы я не могла платить и лишить меня единственного жилья?!