Возврат страховки при досрочном гашении потребительского кредита

Моя мама и теща брали потребительский кредит в банке. Обе досрочно погасили в один день и написали заявление на возврат оставшейся страховки. Маме страховку вернули в течении 3 дней, и то меньше чем полагается. У тещи уже прошло больше двух недель и пришел ответ в отказе возмещения страховки. Мы позвонили на горящую линию банка и попросили объяснить причину отказа, но нам толком не чего не сказали, тогда мы попросили принять повторное заявление на возврат страховки. Сотрудник банка согласилась принят заявления. Прошу разобраться почему банк отказывает вернуть часть страховки после досрочного гашения потребительского кредита.