Банк не возвращает закладную

Мной был взят ипотечный кредит в РосЕвроБанке в 2014 г. В 15.10. 2018 я его досрочно погасила. Так как РосЕвроБанк объединялся с Совкомбанком, я предварительно уточнила, каким образом будет происходить обслуживание клиентов. Сказали в прежнем режиме. На 14 ноября была назначена выдача закладной и справки о закрытии кредита. Когда я приехала за закладной, мне сказали, что Совкомбанк вывез все закладные, пишите заявление на выдачу. Написала. Сегодня 26.11.18. На все запросы получаю один и тот же ответ - ждите, номер вашего обращения №30456627 зарегистрирован. Справку о погашении кредита тоже не выдают.