Банк не отвечает на претензию

14декабря 2013 года ориентировочно в 3-00 у меня была украдена сумка вместе со всеми документами и кошельком с банковскими картами, заведено уголовное дело, 14декабря 2013 в 7-39 утра был совершен звонок по номеру 88005552020 с целью блокировки карты, имеется детализация звонков. Специалист колл-центра заявку на блокировку принял и подтвердил. 19.12.2013года я пришла со справкой из паспортного стола в отделение банка (ул.Снежная, вл.27а)написать заявление на перевыпуск карты, обнаружилось,что карта не была заблокирована и злоумышленник рассчитывался моей картой (она нечиповая) в различных магазинах, АЗС, кафе Имеется выписка с банковского счета. Все заявления и претензии были оформлены мною в отделении Снежный 19.12.2013 около 20-00, прилагаемые документы -выписка и временное удостоверение личности. На почту банка писала, отвечают что претензия находится в профильном подразделении и срок до 30 дней, однако прошло уже более 30 дней, а ответа на претензию я так и не дождалась!

помогите разобраться с ситуацией, почему колл-центр банка не заблокировал карту и так долго рассматривают претензию