Банк не отдает закладную

Здравствуйте! В прошлом году (16.04.2019 г.) брали ипотеку в ПАО Промсвязьбанк в городе Москва. В настоящее время решили ее рефинансировать в другом банке (Альфа-Банк), прошли всю процедуру, погасили полностью задолженность. Следующим этапом было забрать закладную на квартиру в ипотечном центре на Китай-город. Приезжаем туда, а нам говорят, что закладной у них нет и, возможно, их сотрудники не забрали ее с Росреестра спустя год! Мы выслали все документы на ipoteka_KG@psbank.ru. Пока с нас не снимут обременение и мы не получим закладную на квартиру, у нас не будет нормальных ипотечных условий в новом банке и мы будем нести потери в связи с повышенной процентной ставкой на время процедуры рефинансирования (90 дней), а она скоро вообще уже заканчивается - прошло уже две трети срока, а нам кроме получения закладной надо еще будет успеть зарегистрировать новую ипотеку. Мы уже не знаем куда обращаться. Пожалуйста, помогите с нашей проблемой. Промсвязьбанк тянет с решением уже два месяца. 24 марта 2020 года ипотека была погашена, а 25 марта 2020 мы обратились в отделение. Сейчас с нами постоянно на связи представитель Промсвязьбанка Артур, но пока никакого решения проблемы за более, чем два месяца он не нашел!