Не выдают справку о закрытии счета

1 октября через личный кабиннт банка Альфа-банк, согласно предосталенной инструкции в чате, я закрыла кредитный счет. В чате запросила справку об отсутствии задолженности и закрытии счета. По 12 октября в чате пишут каждый раз разную информацию: то спрашивают цели запроса (согласно ст. 408 ГК РФ это не является обязательным для клиента банка), потом пишут, что счет не закрыт и снова ссылаются на свою же инструкцию, которую я уже выполнила и справки не дают. После закрытия счета в личном кабинете, закрытая кредитная карта пропала, её счет тоже я не вижу. В городе, где я нахожусь отсутствует офис данного банка, мне доступен только личный кабинет посредством интернета. Прошу помочь в вопросе получения документов о закрытии счета