Банк не возвращает деньги

Добрый день. Прошу помочь разобраться в ситуации: 30.09.2021 года я совершила покупку в интернет – магазине «Сбермегамаркет» (ООО «Маркетплейс», 109316, Регион 77, Москва, Волгоградский проспект, 49 корп. 9) на сумму 13448 рублей по карте ***28. Мною была совершена отмена заказа через личный кабинет 04.10.2021 года, на электронную почту поступил чек о возврате, но денежные средства на мою банковскую карту так и не поступили до сих. При неоднократном обращении в «Альфа-банк» был получен ответ о том, что никакого возврата на мою карту не поступало. Со стороны продавца есть устное подтверждение и электронный чек о возврате с указанной суммой. Возвратный чек №2289 от 04.10.21 вместе с претензией предоставили в офис банка по адресу: г. Новороссийск, ул. Толстого, 3. Спасибо.