Списание средств во время отсрочки по ипотеке

24.04.2020 АО "Альфа-Банк" предоставил мне кредитные каникулы по госпрограмме. На горячей линии по телефону 8 (800) 200-00-35 и в онлайн чате меня заверили, что следующее списание по кредиту будет в ноябре 2020 года, однако 12 мая 2020 года с моего кредитного счета были списаны денежные средства. В этот же день я обратилась в банк и подробно рассказала о сложившейся ситуации. Данное обращение было принято службой поддержки Альфа-банка и зарегистрировано под № А2005121475, по факту чего мне пришло уведомление на телефон. Обещали разобраться в течение 7 дней. 19.05.2020 мне позвонила оператор и сообщила, что деньги до пятницы мне будут зачислены. На сегодня, 25.05.2020 г., денежные средства так и не возвращены. При обращении в отделение банка по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Академика Лебедева, д.31, корп.2., оператор ответил, что моё обращение "отклонено". Прошу разобраться в данной ситуации и содействовать в возврате денежных средств на мой счет.