Ошибочное списание денежных средств

У меня был заключён договор с банком на ипотечное кредитование, и 03.10.2019 мы эту ипотеку полностью погасили досрочно путем внесения денежных средств через кассу банка в отделении на Малом пр. П.С., д.87, лит.А, гор. Санкт-Петербург. Перед внесением денежных средств в кассу мы уточнили у менеджера банка в отделении, нужно ли писать какое-то заявление на погашение, на что получили ответ: "Нет, не нужно. Просто внесите деньги через кассу на счёт и всё". Деньги внесли и поинтересовались, где и как можем получить справку о полном закрытии ипотеки. Нам ответили, что в отделении этого не делают, и нужно отправить запрос на адрес электронной почты: ipoteka-servise@alfabank.ru. Соответственно, письмо мы отправили, но ответа никакого не последовало. 21.10.2019 с моей карты Альфа-банк списали 2 суммы: 33 074, 34р и 65 526,46р в качестве погашения основного долга и погашения процентов. На тот же адрес электронной почты мы отправили запрос о возврате этих денежных средств и о справке о полном закрытии ипотеки. Когда ответа снова не последовало, мы позвонили в Альфа банк. Менеджер банка долго уточнял информацию и потом сообщил, что у нас не закрыта ипотека, нужно в личном кабинете Web или моб. версии Альфа Банка оформить полное погашении ипотеки. По поводу этой эл. почты: ipoteka-service@alfabank.ru менеджер ничего внятного ответить не смог. Далее мы созвонились с другим менеджером и стали выяснять, почему возникла такая ситуация, менеджер помогла нам найти в интерфейсе ЛК Альфа-банка кнопку «полное погашении ипотеки» (+ сообщила, что списание с кредитного ипотечного счета произойдет ночью), далее сказала, что суммы, списанные 21.1 нам вряд ли вернут + сказала, что письмо на эл. почту: ipoteka-service@alfabank.ru нужно отправлять после того, как полностью закрыли ипотеку. Далее мы пошли в офис Альфа-банка на ул. Фурштатская, чтобы разобраться вживую с ипотекой и возвратом сумм, списанных 21.10. В офисе менеджер объяснил следующее: мы можем отправить претензии в Альфа-банк, но суммы вряд ли вернут. То есть в данном случае очевидна ошибка менеджера в отделении, который ошибочно заверил нас в том, что никакого заявления о полном досрочном погашении ипотеки писать не нужно. Эта ошибка обходится мне в 100 000р. По поводу всей этой ситуации я общался с менеджерами в отделении и по телефону, писал письмо на имя г-на Верхошинского, писал даже в личные сообщения Михаилу Фридману. Самое внятное, чего я добился, это ответ: “Обращаем Ваше внимание, что информация о необходимости составления заявления о полном/частичном досрочном погашении содержится в Правилах предоставления и погашения ипотечного кредита, которые являются приложением в кредитному договору. Так как заявление составлено не было, полное досрочное погашение не было проведено.” Но ведь если в приложении к договору написано, что для полного досрочного погашения ипотеки нужно написать заявление, то почему менеджер в отделении позволяет себе с уверенностью утверждать, что ничего делать не нужно - просто внести деньги на счет через кассу? На мой взгляд, тут очевидна некомпетентность менеджера в отделении или вообще умышленный обман. Прошу посодействовать в решении данного вопроса.