Дежурные по банкам

Статистика IV квартала 2014 года показывает, что в декабре в наш банк поступило вдвое больше обращений, чем в ноябре, и почти в четыре раза больше, чем в октябре – то есть можно говорить о том, что динамика обращений граждан развивалась в геометрической прогрессии. К февралю 2015 года интенсивность обращений значительно снизилась, практически вернувшись к обычному уровню показателей для этого периода.

В абсолютном значении в последнее время количество обращений клиентов существенно увеличилось, особенно в декабре 2014г. – январе 2015г., поскольку в этот период банк предложил линейку продуктов с очень привлекательными условиями и значительно расширил свою клиентскую базу. Естественно, что новые клиенты очень внимательно подходят к выбору услуг и предложений, хотят более подробно познакомиться с сервисом банка и его возможностями – отсюда и звонки, и вопросы. Впрочем, если говорить о процентном соотношении, то количество обращений на тысячу клиентов осталось на прежнем уровне. К тому же по мере стабилизации экономической ситуации в стране поток обращений ослабевает.

Количество жалоб не увеличилось. Изменилось содержание обращений. Акцент в обращениях клиентов сместился с внутренних на внешние факторы. Конечно, клиенты по-прежнему требуют улучшения качества обслуживания и повышения эффективности бизнес-процессов. Но большое количество вопросов теперь связано с ситуацией в экономике и на банковском рынке.

Все банки столкнулись с внешними вызовами, на которые необходимо оперативно реагировать.

Например, в декабре прошлого года у нас, как и у других банков, сильно выросло количество клиентов в офисах. Мы быстро отреагировали на ситуацию, изменили режим работы. Сотрудники работали до последнего клиента. Мы подготовили новые предложения по продуктам, оперативно их запустили. Кроме того, мы подготовили персонал, информировали клиентов обо всех изменениях, вводили новые формы обслуживания вкладчиков, которые ранее не практиковали.

Нельзя сказать, что увеличилось количество жалоб. Правильнее было бы отметить возросший интерес клиентов к продуктам банка. И, как следствие, рост числа вопросов и уточнений, которые связанны с изменениями ставок, возможностями рефинансирования валютной ипотеки и т.п.

Количество поступающих в наш банк жалоб и претензий от клиентов всегда было невелико. В нынешних условиях мы не отмечаем какого-то всплеска обращений по вопросам урегулирования конфликтных ситуаций. Наш клиентский сервис построен на предупреждении появления возможных жалоб и претензий. Все менеджеры проходят обучение не только по продуктам банка, сервисам и услугам, но и по взаимодействию с клиентами. Качественная работа с уже имеющейся клиентской базой дает основу для дальнейшего развития. Важно не только привлечь интересными предложениями, но и удержать, в том числе качеством обслуживания.

Помимо оперативного сервиса, полной информации по той или иной услуге, наши клиенты ценят мероприятия, которые мы проводим для них. Так для вкладчиков, ветеранов Великой Отечественной Войны и жителей блокадного Ленинграда мы традиционно проводим ежегодные концерты «Ленинградская встреча». Вместе с тем, мы работаем не только с аудиторией 60+. Нам важны все клиенты. К примеру, в январе этого года, для вкладчиков разной возрастной группы мы организовали автобусную экскурсию с авторской программой по необычным памятникам Санкт-Петербурга.

Нет, мы не фиксировали увеличения жалоб, претензий и любых других негативных проявлений от наших клиентов.

Текущая ситуация особо не повлияла на количество претензий и жалоб от клиентов. Мы не наблюдаем их увеличения.