|
На наш взгляд, потребность живого общения клиента с сотрудником банка останется, так как части клиентов все равно гораздо комфортнее прийти в отделение банка и провести какую-то операцию с помощью сотрудника офиса или получить его консультацию.
Офисов будет меньше, но они останутся. А то, как эти офисы будут выглядеть, зависит от потребностей клиентов, приходящих в офис, и задач банков.
|
Банковские отделения по-прежнему будут способствовать созданию особой атмосферы адресного обслуживания клиентов. Конечно, их вид и формат претерпит изменения, в них увеличится количество устройств самообслуживания и уменьшится численность персонала.
С развитием удаленных сервисов все больше платежных операций будет совершаться с помощью мобильных устройств и интернет-банка. Банковские отделения же еще больше сосредоточатся на продажах, оформлении нестандартных и сложных сделок и предоставлении консультационных услуг, что сделает их эффективной платформой для выстраивания долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами.
|
Банковские офисы сохранятся, но их количество значительно уменьшится. Предполагаю, что в будущем банки перейдут на «лайт-режим» работы - клиенту достаточно будет прийти в офис с паспортом, пройти процедуру идентификации и далее взаимодействовать с банком посредством интернет-банка.
В ряде европейских стран офисы уже приблизились к такому формату: клиент приходит в офис, в котором установлены компьютеры с подключенным интернетом. Функция операциониста в данном случае - помочь клиенту оформить необходимую услугу (погасить кредит, совершить платеж, пополнить счет и т.д.) через интернет. Таким образом, банки приучают клиента к совершению электронных операций.
|
Конечно, количество оказываемых услуг в удаленном доступе растет, мы работаем над этим постоянно, и клиенты уже вошли во вкус дистанционного банковского обслуживания, но потребители банковских услуг доверяются банку «на расстоянии» после некоторого периода «личного знакомства» с банком.
Сейчас есть примеры, когда банк действует практически без офисов, полностью находясь в «виртуальном пространстве»; такие банки делают ставку на харизматическую фигуру руководителя, что является в умах многих аналогом личного знакомства, и на большой штат консультантов в колл-центре, который заменяет личное общение клиентов в банковских офисах. Вся реклама в этом случае построена на образах «реальных людей» из «невидимого» клиентам банка – глава банка, его сотрудники, с указанием фамилий, имён и должностей, так же при этом актуально использование максимально возможного числа каналов связи с потребителем. По сути это имитация непосредственного контакта между сотрудниками банка и клиентом в офисе банка.
Всё это подводит к мысли, что потребность в общении лицом к лицу с банкиром у людей сохранится еще на долгие годы.