Аналитика: Лояльность к банкам среди россиян выросла

Уровень лояльности к банкам последние несколько лет снижался – россияне были не готовы рекомендовать тот или иной банк знакомым или друзьям. Однако новая социально-экономическая ситуация и действия банков в этих условиях изменили отношение клиентов. Уровень лояльности россиян к банкам в марте 2022 года существенно вырос. Об этом свидетельствуют результаты Оперативного мониторинга Аналитического центра НАФИ*.

Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Значение индекса может колебаться от –100 пунктов (п.), если все опрошенные клиенты компании относятся к группе «критиков», до +100 п., если все опрошенные клиенты относятся к «промоутерам».

Аналитический центр НАФИ замеряет уровень лояльности российских банков более 5 лет. С 2016 года показатель NPS планомерно снижался, достигнув в начале 2021 года минимума в 1,3 п. (против 43 п. в 2016 г.).

У каждого человека есть основной банк, услугами которого он пользуется чаще всего. В ходе опроса респонденты указывали свой основной банк, что позволило рассчитать по этому банку индекс NPS. В марте 2022 года он составил 28 пунктов. Последний раз такой высокий уровень лояльности основному банку фиксировался в 2018 году.

Таблица 1. Данные NPS по основному банку в динамике (2016 – 2022 г.), п.

Готовность рекомендовать свой основной банк заметно выше среди жителей Центрального (39 п.) и Уральского (36 п.) федеральных округов, среди россиян 35-54 лет (36 п.) и людей с достатком выше среднего (41 п.).

В ТОП-3 банков по лояльности клиентов вошли Тинькофф, Сбер, ВТБ.

Тимур Аймалетдинов, заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ:

«События февраля-марта 2022 года заставили россиян пересмотреть свое отношение к банкам, предпринявшим в кратчайшие сроки титанические усилия, чтобы финансово, технически и эмоционально поддержать своих клиентов. Многолетний мониторинг NPS показывает, что именно в кризисные периоды экономики клиенты наиболее чувствительны к действиям банков и то, как они обслуживают клиентов в это время, задает устойчивую лояльность на ближайшие годы. Традиционно особенно сильна волатильность уровня лояльности среди состоятельных клиентов и текущее исследование показало, что именно эта группа в сегодня является «локомотивом» роста NPS. Между тем, другие исследования демонстрируют серьезную потребительскую напряженность, вызванную отказом от привычных финансовых практик и брендов – прежде всего, в сфере платежей и переводов. В ближайшее время банки, которые предложат клиентам достойные альтернативы, будут быстро наращивать вокруг себя широкую базу лояльных им потребителей».

Источник - НАФИ