Халатность сотрудников банка ВТБ

Примерно в течение полугода не могу получить внятный ответ от сотрудников банка ВТБ! На мою супругу была оформлена ипотека в г Санкт-Петербург, в декабре 2021 она скоропостижно скончалась, мало мне было горя, пришлось столкнуться некомпетентностью и бессердечием сотрудников банка ВТБ: вначале, меня не смогли проинформировать должен ли я вносить платежи по ипотеке, хотя сделка была застрахована, затем, меня вынудили искать возможность оплаты последнего транша, по адресу где была оформлена ипотека(в г. Казани) теперь мне могут дать ответ о судьбе моих выплат, а так же требуют возврата некоего потребительского кредита, о котором я никогда не слышал и нотариус, у которого оформлялось наследственное дело, мне не сообщал. После того как я оставил просьбу разобраться с моим делом на официальном сайте банка, я дважды получал sms от том что им нужно еще время, что бы разобраться с моим делом

Прошу дать вразумительный ответ на мои вопросы; я инвалид второй группы и я дважды был в центральном отделении банка, на Дегтярном переулке и около пяти раз в отделении на Малом проспекте; я должен обращаться в правоохранительные органы, что бы мой вопрос был, наконец, решен?