Финансовая претензия

Добрый день! На закрыт счёт в банк поступил возврат средств от авиакомпании. С мая 2020 года не могу вернуть средства. Банк ВТБ заявил, что ничего в банк от компании не поступала. Сотрудники банк ВТБ и горячая линия банка говорили разное, что средства поступили другие говорили идти а авиакомпанию. В ноябре собрала документы чтоб подать жалобу в прокуратуру на авиакомпанию и пришла в банк, чтоб подтвердили, что на моем имя в банк никаких средств не поступило. Банк ВТБ сообщил, что средства поступили еще в мае и нужно пару дней чтоб выяснить, как получить деньги с закрытого счета. Сотрудница приняла документы (билет, чек о возврате и письмо от авиакомпании по возврату средств в банк ВТБ). Пришло смс, что ответ будет до 11 декабря. Через неделю банк потребовал очередной раз предоставить все документы. Почему сотрудники банка не предоставили все вовремя, что я им передала? Почему не читаю финансовую претензию, в ней все прописано, что документы я отдала в банк? До 11 декабря так ответов и не было. Когда после 11 числа я пришла в банк, мне сообщили, что даты рассмотрения перенесли на 20 декабря, а позже выяснилось, что на 21.12.2021. В итоги решения до сих пор нет. Почему если в банк человек оплатил не вовремя ему идут пени, а если банк не выполняет обещания и задерживает возврат просто сидите и ждите? С мая 2021 года, скоро будет как год Банк не возвращает средства. Нельзя просто предложить открыть новый счёт и на него сделать возврат или выдать деньги по паспорту в банке? Почему Банк никак не уведомляет о задержки?