Проблемы с погашением ипотеки

Добрый день. На данный момент я имею действующую ипотеку в банке ВТБ. Я хочу погасить ее и выполнить все обязательства перед банком путем продажи квартиры. Покупатель уже есть, за наличные средства. 3.08.2020 я позвонила к колл-центр банка с целью получения информации по моим дальнейшим действиям. Этого же числа была составлена заявка на обратный звонок сотрудников отдела ипотечного кредитования. Мне сказали, что провести сделку по продаже за наличный расчет я могу только в одном(!!!) отделении банка, ДО «Римский» по адресу, г. Москва, бул. Энтузиастов, д. 2. Оператор озвучил срок оформления заявки в 1 рабочие сутки. В течение последующих 4-х дней звонок не поступил. Я позвонила повторно 07.08.2020, мне сказали,что заявка обрабатывается 3 рабочих дня(а не 1,как мне было сказано ранее) и что я так же должна была оформить заявку на запись в отделение банка для совершения сделки( о чем мне так же не было сказано). Ответ был такой: мы не знаем почему с вами не связались, наверное потеряли вашу заявку, давайте оформим повторно. Хорошо, оформили, сегодня 10.08.2020, со мной до сих пор не связались сотрудники для каких либо подтверждений одной и второй заявок, соответственно. К сожалению, у меня имеется просроченная задолженность по ипотеке и сейчас за каждый день мне начисляются пени. И так как банк уже неделю не может мне перезвонить, долг становится только больше. Я расцениваю действия банка как препятствие продаже квартиры с целью увеличения моего долга, а так же срыв сделки с покупателем.