Банк не дает сделать частично-досрочное погашение

Я, 23 марта 2020 года, оформила ипотеку в банке втб. В связи с пандемией и уменьшением заработной платы в мае 2020 года мною были подано заявление на предоставление ипотечных каникулы по короновирусу. Но в итоге без какого-либо ответа, уведомления, мне были подключены банковские ипотечные каникулы на 3 месяца, май, июнь, июль. Срок ипотеки увеличился на 2 года. Никаких доп соглашений предоставлено не было и, соответственно, мною не подписано. Отключить данное предложение банк мне отказал. В июне у меня появляется возможность сделать частично досрочное погашение, но только с уменьшением срока договора. Суть моей жалобы в том, что я хочу досрочным погашение уменьшить платеж ежемесячный. Но данная операция не проходит. Мы это пытались сделать в приложении, в отделении банка. Одни сотрудники банка ссылаются на технический сбой, другие отправляют на горячую линию и говорят, что ничем помочь не могут. В течении месяца мною было подано не менее 5 заявок на решение моей проблемы, но ответа мне так и не дали. Уже и каникулы закончились, а проблема так и не решена и никто не может дать ответ почему я не могу сделать досрочное погашение. Огромная просьба помочь мне с решением данного вопроса.