Чарджбэк (Chargeback)

Являюсь корпоративным клиентом банка ПАО "Банк ВТБ" (далее - Банк) уже более 10 лет. Раньше никогда проблем с данным Банком у меня не возникало. В период с 18.03.2020 по 07.04.2020 мной был направлен ряд заявлений в Банк с просьбой инициировать процедуру возвратных платежей - Чарджбэк (Chargeback), согласно правил международной платежной системы Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules from 18 April 2020 по коду Reason Code 13.1 ("Services not provided or merchandise not provided" - услуги не оказаны), по причине не предоставления торгово-сервисным предприятием (далее - ТСП) мне услуг за которые я заплатил, а также в силу того что мирным путем с ТСП возникшую ситуацию урегулировать мне не удалось, ни один из представителей не вышел со мной на связь. Персональные договоры между мной и ТСП не заключались. Необходимо отметить, что как держатель платежной карты Visa я имею право оспорить операции за которые мне не были оказаны услуги, а Банк должен оказать всяческое содействие и помощь в разрешении спора в соответствии с указанными правилами Visa, которые являются обязательными к исполнению для всех участников платежной системы, а также правилами платежной системы Visa по осуществлению операций на территории Российской Федерации от 21.11.2019. Все заявления на возврат были оформлены по форме Банка и приняты с дополнительными материалами доказывающими мою правоту, после чего в апреле месяце я получил от Банка SMS-сообщение с текстом что мои заявления рассмотрены и чтобы узнать по ним ответ необходимо позвонить на номер телефона. Данный факт меня удивил, так как в своих заявлениях я просил проинформировать меня о результатах на мой адрес электронной почты. В итоге на все заявления я получил в устной форме по телефону одинаковый ответ, что Банку необходимо дополнительное время для проведения детального расследования ситуации, в настоящее время обращения находятся в работе: Банк предпринимает меры для оспаривания операций в рамках правил платежной системы, в случае успешного опротестования, денежные средства будут зачислены на счет вашей карты. Спустя месяц после отправки последнего заявления в Банк я 12.05.2020 подаю заявление (№ CR-6975946) с просьбой проинформировать меня о ходе/результате опротестования операций, на которое 16.05.2020 мне поступает ответ на электронную почту, в котором Банк информирует меня, что предпринимает меры для оспаривания операций, предварительная дата завершения диспутных процедур - 20.05.2020. 20.05.2020 никакой реакции/дополнительной информации от Банка по завершению диспутных процедур я не получил. Спустя еще почти месяц 15.06.2020 направляю дополнительное заявление в Банк (№ CR-7054385) где прошу повторно проинформировать меня о результатах опротестования операций и сроках завершения диспутных процедур, так как прошло уже более 2-х месяцев с подачи заявлений, что является нарушением со стороны Банка пункта 8 статьи 9 федерального закона РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ "О национальной платежной системе" (предоставление клиенту информации о результатах рассмотрения заявлений в срок не более 60 дней со дня их получения в случае использования электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств), не принимается во внимание Банком и пункт 11 письма ЦБ РФ от 22.11.2010 № 154-Т в части рекомендаций по рассмотрению заявлений клиента по операциям, с использованием банковской карты, а также не соблюдаются правила платежной системы Visa по осуществлению операций на территории Российской Федерации от 21.11.2019, а именно главы 9 в которой указано следующее: "Участник платежной системы-Эмитент должен оказывать содействие в разрешении спорных ситуаций Клиента-физического лица, предоставляя ему все виды защиты, предусмотренные применимым законодательством в отношении любой Платежной карты, и используя общепринятые практики участника платежной системы-Эмитента для разрешения спорных ситуаций, вне зависимости от типа Платежной карты". Необходимо отметить, что в соответствии с главой 1 правил МПС Visa по осуществлению операций на территории Российской Федерации от 21.11.2019: "Участники платежной системы обязаны соблюдать требования правоустанавливающих документов Visa кроме тех случаев, когда им по соответствующему решению Виза Интернэшнл Сервис Ассосиэйшн (Visa International Service Association) предоставляется временная отмена определенных условий, в соответствии с положениями Основных Правил Visa и Правил по Продуктам и Услугам Visa". "Все прямые и косвенные участники платежной системы в Российской Федерации также должны иметь лицензию участника платежной системы Visa International и обязаны соблюдать все действующие Основные Правила Visa и Правила по Продуктам и Услугам Visa в той части, которая применима к проведению операций на территории Российской Федерации". "Правила платежной системы представляют собой единые стандарты и требования, которые обязаны соблюдать все участники платежной системы, осуществляющие свою деятельность на территории Российской Федерации...". Согласно главы 9 Правил платежной системы Виза по осуществлению операций на территории Российской Федерации от 21.11.2019: "Участники платежной системы обязаны предлагать взаимную помощь и сотрудничество другим участникам платежной системы при разрешении спорных ситуаций между: • своим Клиентом-физическим лицом и Торгово-сервисным предприятием другого участника платежной системы; • своим Торгово-сервисным предприятием и Клиентом-физическим лицом другого участника платежной системы". "Если Клиент-физическое лицо или Торгово-сервисное предприятие принимает на себя финансовые обязательства по совершению операции, соответствующий участник платежной системы обязан возместить денежные средства непосредственно другому участнику платежной системы". "Участник платежной системы-Эмитент должен оказывать содействие в разрешении спорных ситуаций Клиента-физического лица, предоставляя ему все виды защиты, предусмотренные применимым законодательством в отношении любой Платежной карты, и используя общепринятые практики участника платежной системы-Эмитента для разрешения спорных ситуаций, вне зависимости от типа Платежной карты. Таким образом, разрешение таких спорных ситуаций с Клиентом-физическим лицом должно быть одинаковым при аналогичных обстоятельствах независимо от того, какой тип Платежной карты использовался. Вышеизложенное применимо только в отношении операций с использованием Платежных карт, содержащих товарный знак Visa, но не в отношении операций с использованием карт с любым другим товарным знаком, даже если он используется на Платежной карте". Кроме того, в соответствии с разделом 11.1.2 главы 11 Основных правил Visa и правил продуктов и услуг Visa от 18.04.2020 (Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules from 18 April 2020. Version 1.1 (4 May 2020): Эмитент обязан разрешать споры с держателями карт в соответствии с правилами Visa, распространяя на держателей карт защиту sall, предоставляемую на любую карту Visa в соответствии с применимым законодательством или регулированием, используя обычную практику эмитента для разрешения споров с держателями карт, независимо от того, какой тип карты Visa был использован. (An Issuer must resolve Card holder disputes under the Visa Rules by extending to Card holder sall protection sprovided on any Visa Card under applicable laws orregulation sand by utilizing the Issuer’s customary practices to resolve Card holder disputes, regardless of which type of Visa Card wasused) На мое заявление от 15.06.2020 (№ CR-7054385) от Банка поступает ответ от 17.06.2020, в котором мне сообщается аналогичная информация полученная от Банка ранее, с корректировкой предварительной даты завершения диспутных процедур - 01.07.2020. Далее 19.06.2020 мне снова на электронную почту поступает ответ от Банка с предварительной датой завершения диспутных процедур - уже 25.06.2020, сначала подумал что Банк сократил сроки рассмотрения, но по моему мнению ответы готовили разные специалисты и не согласовали между собой обозначенные сроки. 25.06.2020 и 01.07.2020 никакой дополнительной информации от Банка о результатах опротестования операций я не получил, денежные средства до настоящего времени (02.07.2020) мне не возвращены, сроки рассмотрения заявлений Банком нарушены (п. 8 ст. 9 № 161-ФЗ от 27.06.2011). Предполагаю, что мне потребуется повторно писать заявление в Банк, для получения каких-либо разъяснений или новых сроков завершения диспутных процедур. Сколько может длится эта процедура с отсрочками мне не понятно. Моя оценка проводимой Банком работы в части возвратных платежей - неудовлетворительно (возможно моя оценка изменится в лучшую сторону при адекватной реакции со стороны Банка), а именно: 1. Не понятно как Банк рассматривает мои заявления, почему в ответе указываются сроки завершения диспутных процедур, после окончания которых Банк сам дополнительно не информирует своего клиента о результатах/либо о переносе сроков рассмотрения. Аналогичная ситуация по опротестованию операций у меня была в другом известном и крупном банке РФ, где по истечению 3-х недель с подачи заявлений уже начали поступать возвратные платежи. Почему банку ВТБ на проведение данной претензионной работы требуется более 3-х месяцев мне непонятно. Надеюсь что Банк не затягивает рассмотрение моих заявлений, так как в правилах платежной системы обозначены временные рамки на проведение спорных операций. Дополнительно информирую, что механизм возврата денежных средств обозначен в письме ЦБ РФ от 01.08.2011 № 112-Т "О возврате денежных средств за товар (услугу), ранее оплаченный с использованием платежной карты". 2. Низкая клиентоориентированость, а именно мои потребности не удовлетворены Банком. Не понятно, почему, к примеру, сотрудник колл-центра Банка не может по моей просьбе связаться с отделом по спорным операциям и уточнить информацию по моему заявлению, или предоставить телефон специалиста этого отдела. Как вообще можно узнать что-то по оспариваемым операциям если Банк отвечает клиенту типовыми ответами? В целом ощущения от работы Банка в данном направлении пока что неприятные, раньше никогда не мог подумать что являясь клиентом одного из ведущих банков РФ могут возникнуть такие сложности, надеюсь что мое мнение о Банке вскоре улучшится.