Банк самовольно поднял процентную ставку по ипотеке

Здравствуйте! Банк ВТБ самовольно поднял процентную ставку по моей ипотеке, несмотря на вовремя произведенную мной оплату страховой суммы. Сотрудник этого банка снял копию квитанции (это я проделываю каждый год), и почти через год я узнаю, что денег нет, платежные документы утеряны и процент уже 13,5. Кстати, банк даже не пытался известить меня об этот ни звонком, ни письмом, ни смской. Банк потребовал от меня скан квитанции. Я им всё отправил, но не верю в положительный исход дела, поэтому прошу Вас оказать помощь в преодолении этого беспредела. Заранее спасибо Вам за помощь!