Ипотечные каникулы

Добрый день! 16.09.2019 я обратилась в отделение банка ВТБ 24, которое находится в городе Пятигорске, с заявлением-требованием о предоставлении льготного периода по имеющейся ипотеке. Ни через 5 дней, ни через 10 дней я ответ из банка не получила. Хочу отметить, что если банк ничего не отвечает в течение 10 рабочих дней, то считается, что он предоставил ипотечные каникулы. Обратиться с заявлением-требованием была вынуждена в связи с трудной жизненной ситуацией: снижение дохода на более чем 30 % и увеличение количества иждивенцев (на данный момент я нахожусь в отпуске по уходу за ребёнком до до 3-х лет и мой доход составляет 0 рублей). Все необходимые документы были мной предоставлены в день подачи заявления: выписка из ЕГРН о том, что это единственное мое жильё, свидетельство о рождении ребёнка и справки с работы за последние 2 года подтверждающие мой доход, а точнее его отсутствие. Через месяц 22.10.2019 я опять обратилась в отделение банка где мне выдали уведомление об отказе. Причины указаны странные. Ввиду несоответствия пп.4 статьи 6.1-1 Федерального закона от 21.12.2013 №353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», либо, ввиду непредоставления согласия залогодателя на внесение изменений в регистрационную запись об ипотеке в случае предоставления льготного периода в соотвествии с требованиями Федерального закона от 01.05.2019 №76-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации...». Если говорить о первой причине, то никакого третьего лица нет и о каком согласии тогда идёт речь не понятно. По второй причине тоже не совсем ясно, я являюсь залогодателем и вроде как я согласна на внесение изменений! Прошу вас дать комментарии по данной ситуации. Заявление-требование и уведомление об отказе прилагаю.