Преднамеренные (ошибочные) действия сотрудников

07.06.216 г обратилась в филиал Таганский ВТБ (бывший Банк Москвы): Марксистская, 7, с просьбой о досрочном закрытии двух кредитов. Специалист очень долго готовил документы, сначала назвал одну сумму, потом другую (несколько раз переделывал документы), отправлял в кассу, после чего опять переделывал. После оплаты я вздохнула свободно. Но какое было мое удивление, что спустя 2,5 года раздается звонок от ВТБ (89660802769) и специалист спрашивает почему я не оплачиваю долг? Я была удивлена сказала что ничего не понимаю и поеду в филиал разбираться. 20 ноября 2018 года я обратилась в Таганский филиал Банка ВТБ с этим вопросом. Специалист больше получаса искал хоть какую-то информацию, и выясняется, что 07.06.2016 специалист один кредит досрочно закрыл, а по второму частично досрочно (предполагаю преднамеренно "ошибочно"). Там же я узнаю, что для полного погашения якобы не хватило 3800. В тот же день я написала претензию CR-6019797 от 20.11.2019 (письменного ответа нет) с просьбой разобраться. В начале декабря сотрудник банка Д. Амина Амирановна главный специалист проблемных активов в грубой и хамской форме звонила и требовала вернуть 46900 (это с учетов пени и штрафов). Я объяснила, что написала претензию и жду ответа. 2 февраля 2018 года сотрудник того же банка С. Алексей Юрьевич (главный специалист рыночного взыскания) звонил с просьбой об оплате 46900. От него я узнаю, что по моей претензии было отказано.

Прошу разобраться в данной ситуации. Почему сотрудники данного банка обманывают клиентов. Специально выжидают время (в моем случае 2,5 года), чтобы были больше пени и штраф. Контактные данные не менялись, номер телефона не меняла с 2012 года.