Халатное отношение сотрудников банка

День добрый. Я являюсь клиентом банка ВТБ. В сентябре 2018 года мною было подано заявление в банк ВТБ на рефинансирование кредита по ипотеке. Моей заявкой занималась сотрудник банка по имени С., находящаяся под руководством начальника отдела ипотечного кредитования банка ВТБ Г сургута, Ханты-мансийского автономного округа, бульвар Свободы, 2, Ш.Е.. Заявка была одобрена, деньги выданы. Нам с супругом была одобрена ипотека как молодой семье (ипотечное агенство Югры), все это время, ещё до подачи заявки на рефинансирование, нам ежемесячно выплачивалась компенсация от агенства Югра. После рефинансирования, те после сентября 2018, от данного агентства ни разу не поступали выплаты. Я связалась с агентством Югры по данному вопросу, находящегося в городе Ханты-Мансийск, отдел, занимающийся работой с физ лицами. Меня заверил в том, что от ВТБ никаких документов на новую сделку рефинансирования не поступало! Прошло 4 месяца, и до сих пор нет никаких документов от банка! В связи с чем, агентство югры и не выплачивает ежемесячную компенсацию. Ни раз пыталась связаться со С. и с ее руководителем Ш.Е., тщетно, меня игнорируют. 23 января 2019г я снова связалась с ипотечным агентством, выяснить, получили ли они наконец документы от банка. Мне ответили, что да, пакет документов был получен. Документы от банка ВТБ были направлены только, прошу заметить, 29 декабря! Между тем, сотрудник банка ВТБ С., говорила о том, что документы направят в течении месяца. В итоге, пакет документов, полученный ипотечным агентством, оказался не полным, не хватает справок. И, самое главное то, что компенсировать все эти 4 месяца, начиная с октября, ипотечное агентство не намерено. У меня вопрос, а кто мне все компенсирует? Халатное безответственное отношение сотрудников банка ВТБ отдела ипотечного Кредитования, привело к этой неприятной ситуации. Мало того, что документы не были во время отправлены, так ещё и не в полном объёме, как оказалось. Ещё и компенсацию мне не собираются выплачивать за пройденные месяцы. Прошу в срочном порядке разобраться в сложившейся ситуации! И принять соответсвующие меры в отношении нерадивых мало компетентных сотрудников банка ВТБ.