Банк предложил рефинансирование и аннулировал его досрочно

Летом 2018 подавали в Банк ВТБ заявку на снижение ставки по ипотеки - получили отказ. Причину Банк отказался разглашать. Спустя пару месяцев поступил звонок из ВТБ с предложением таки снизить нам процент на определенных условиях (для нас достаточно выгодных, к слову). Приехали на следующий день в офис, где была оформлена ипотека, выслушали условия, обсудили детали. Нам дали 4 месяца на принятие решения. Было это +/- в середине октября 2018. 28 декабря позвонили в офис, чтобы согласовать подачу документов, на что получили отказ. Общались с сотрудницей ДО "Семеновский" А.Х.. Причина отказа - якобы срок предложения истек. По телефону нам сказали, что решение о предложении было принято не в октябре, а аж 4 сентября 2018 - то есть за 1,5 месяца до того, как нам это предложение было официально сделано по телефону. А.Х. не объяснила причину, почему она на консультации в октябре не проинформировала нас об этом, тем самым введя в заблуждение относительно сроков. То есть дата 4 сентября нигде не была озвучена. Еще раз акцентирую внимание: мы, как клиенты, не были проинформированы о реальных сроках актуальности предложения. Также А.х. не смогла внятно прокомментировать, почему Банк сделал предложение лишь спустя 1,5 месяца после принятия им решения о снижении нам ставки. Мы потребовали обратной связи от руководства ДО "Семеновский" с объяснениями, почему Банк уведомил нас о каком-либо решении с запозданием в 1,5 месяца. Перезвонила начальник ипотечного отдела ДО "Семеновский" и в довольно хамской форме резюмировала, что мы сами виноваты в том, что не уложились в установленный срок. Цитирую слова человека, занимающего руководящую должность: "А где вы четыре месяца были? Вам когда предложение было сделано? 4 января мы аннулируем предложение". Таким образом, руководство переложило вину с себя на клиента. Тон разговора - пренебрежительно хамский, что, по нашему мнению, непозволительно для руководителя. Требуем расследования данного инцидента с принятием соответствующих мер.