Намеренное затягивание решения о рефинансировании

У меня ипотека в ВТБ с 2014 года. В этом году стало возможно снизить ставку с 12,55 до 10.5%. Для этого я приехал в банк и написал заявление Это было 23.07, как мне сказали, по регламенту решение принимается в течение 60 календарных дней. Правда, девушка, которой я отдал заявление, сказала, что через 2-3 недели можно позвонить и уточнить. Я через 3 недели позвонил, мне в колл-центре сказали, что это неправда, надо ждать 60 дней. Сказали, что должно прийти оповещение на эл. почту и смс на телефон. Прошло 60 дней, никакого оповещения не пришло. Я подождал ещё несколько дней для надежности и позвонил в колл-центр снова. Мне сказали, что нужно приехать в то же самое отделение банка и подписать доп. соглашение. На следующий день я собрался ехать в то же отделение, где и писал первое заявление - на ул Пушечная . 5. Потому что нельзя писать заявление в любом отделение, а только "там, где есть "ипотечный модуль". На всякий случай позвонил узнать, какие документы нужны. Мне оператор сказал, что решение предварительное. Оказывается, за эти 60 дней вышел новый регламент, ставка снижается автоматически, но надо теперь написать новое заявление и... снова ждать 60 дней. Отсюда вопрос: а вдруг регламент снова поменяется, и через 60 дней нужно писать новое заявление? Опять же закон обратной силы не имеет, и если заявление было написано тогда, когда действовал старый регламент, значит и нужно процедуру провести по старому регламенту, или нет? Оператор не смог мне ответить на эти вопросы, не смогу дать контакты человека, который сможет на них ответить. Сказали, нужно обращаться ТЕПЕРЬ уже в любое отделение банка, писать заявление и если есть вопросы - задать их руководителю отделения. Предполагаю, что руководитель ЛЮБОГО отделения скажет, что что он так же ничего не знает, может только принять заявление. Отсюда снова вопрос: как добиться ответа от банка? Закрытая система, совершенно не клиентоориентированная. Помогите, пожалуйста, разобраться в данной ситуации