Рефинансирование ипотеки - сложный процесс для ВТБ?

Добрый день! 10 августа 2018 года обратился в отделение банка ВТБ по адресу: г. Екатеринбург, пр. Ленина, 101, с полным пакетом документов для рефинансирования ипотеки (в том числе с приложением отчета об оценке квартиры). Сотрудник приняла все документы и сообщила, что об одобрении или отказе сообщит в течение недели, т.е. до 17 августа 2018 года. В результате, сотрудник ВТБ сообщает только 21 августа 2018 года, что мне ранее банком ВТБ была одобрена ипотека по ставке 9% на срок 20 лет и мою заявку (поданную 10 августа 2018 года) на рефинансирование ипотеки со сроком 10 лет сотрудник почему-то не подала. Прошу ответить на вопросы: 1) Почему сотрудник банка ВТБ при приемке моих документов (с персональными данными) не дала мне опись (с подписью и датой) принятых документов? (на мой вопрос руководитель и сотрудник сообщили, что в их инструкциях и регламентах нет такого пункта). 2) Как я могу подтвердить какой пакет документов (с моими персональными данными) я передал сотруднику ВТБ и именно 10 августа 2018 года? (у меня нет расписки сотрудника о принятии документов). 3) Почему сотрудник ВТБ до 21 августа 2018 года так и не подала мою заявку на рефинансирование ипотеки, поданную мной 10 августа 2018 года? Прошу сообщить, кто принял такое решение? 4) Почему сотрудник ВТБ не сообщила мне об одобрении рефинансирования ипотеки 10 августа 2018 года??? Ранее, я дважды обращался в данное отделение за консультированием по пакету документов. 5) Отчет об оценке недвижимости действителен в течение 6 месяцев, кто понесет затраты и ответственность, если из-за несвоевременных действий сотрудника ВТБ закончится срок отчета об оценке недвижимости? В целях проведения рефинансирования ипотеки в банке ВТБ прошу назначить мне грамотного персонального менеджера, в кратчайшие сроки рассмотреть мою заявку на рефинансирование ипотеки и принять меры в отношении сотрудников, допустивших указанные в обращении нарушения. В противном случае, буду вынужден отказаться от рефинансирования ипотеки в банке ВТБ. Спасибо за понимание и надеюсь на конструктивное сотрудничество.