Банк не возвращает закладную

В этом году рефинансирую ипотеку в другой банк. 6.03.2018 был полностью погашен долг перед банком ВТБ24. Выдали справку о нулевой задолженности. Перед этим ещё 2 марта подано заявление (онлайн) на получение закладной. Консультант, девушка в отделении г. Новосибирска, ул Фрунзе, 234/1, сообщила, что срок возврата закладной 10 дней. 15 марта связался по горячей линии с вопросом - когда можно будет забрать закладную? Ответили, что у них такой информации нет и нужно обращаться непосредственно в своё отделение, где оставляли заявку. Далее 17 марта съездил в банк, в своё отделение на Фрунзе. Девушка в ипотечном отделе сообщила, что закладная ещё не готова! И дополнила, что мне интересоваться этим не нужно, банк якобы сам уведомит когда можно забрать закладную... Итого, с момента подачи прошло уже более двух недель. То есть сроки нарушены. Просьба передать данную жалобу в соответствующее отделение и сообщить куда я в таком случае могу ещё подать претензию?