ВТБ не отдает закладную

В 2014 году была оформлена ипотека в банке ВТБ 24. В январе 2018 года мы закрыли досрочно ипотеку. 21 января было подано заявление на возврат закладной. Однако, по состоянию на 17.03.2018 года, закладная мне не возвращена. На вопрос - почему так долго я не могу получить закладную, сотрудники банка отвечают, что до сих пор не получили доверенности на совершение данной операции и когда она будет получена они не знают вообще!