Отказ в предоставлении информации по ипотечному кредиту

Добрый день. Имею ипотечный кредит в ВТБ24 (ПАО). Отделение находится в г. Владивосток, ул. Светланская,13. В настоящий момент проживаю в связи с переводом по работе в г. Санкт-Петербург. Обязательства по кредиту исполняю своевременно и в полной мере. 06.12.2017 обратилась в отделение банка в г. Санкт-Петербург, для получения справки об уплаченных за 2017 год процентах и основном долге, которая необходима для подачи документов на имущественный налоговый вычет. В предоставлении справки мне отказали, сославшись на отсутствие информации по данному кредиту и рекомендовав написать запрос о предоставлении справки в отделение г. Владивостока и направить его почтой. Согласно тарифам, размещенным на официальном сайте указанная справка выдается без взимания вознаграждения и готовится в течение 14 дней. 16.12.2017 мною был направлен данный запрос. 28.12.2017 согласно почтового уведомления данный запрос был вручен получателю. 12.08.2018 в 17.05 мною был совершен звонок на горячую линию ВТБ24 (ПАО) 88001002424 с целью уточнения информации по подготовке справки и сроках ее предоставления. Консультант проинформировал меня о том, что для получения указанной справки мне необходимо обратиться в отделение г. Владивостока лично с паспортом, других вариантов предоставления справки об уплаченных мною за 2017 год процентов и основном долге в банке нет. Таким образом, не имея возможности лично обратиться в отделение г. Владивостока, прошу разъяснить: 1. Насколько правомерны данные требования со стороны Банка. Считаю что в банке, имеющем филиальную зону покрытия федерального уровня, есть возможность предоставления данной информации дистанционно. 2. Правомерно ли со стороны Банка не отвечать на запрос клиента, полученный в письменной форме. 3. Почему информация полученная в отделении банка и на горячей линии банка не совпадает, тем самым вводя клиента в заблуждение и вынуждая нести дополнительные расходы на пересылку запроса посредствам почты. 4. Каким образом возможно получить данную справку.