Отзывы и жалобы. Русский Стандарт

Прошу прекратить телефонный терроризм!!! На данный момент собираю всю информацию о звонках, телефонные разговоры моих коллег с сотрудниками банка, чтобы отправить в Роспотребнадзор. Сотрудники банка звонят на телефоны моих коллег, говорят, что я сама указала эти номера телефонов для связи. На самом деле я не указывала телефоны моих коллег. Я уже неоднократно обращалась с просьбой прекратить звонки на работу, но всё безрезультатно.

Огромная просьба посодействовать в сложившейся ситуации!

Здравствуйте! Примерно 2 - 2,5 года нам названивает банк Русский стандарт каждый день, и примерно месяцев 5 стали звонить уже по 3-4 раза в день. Мы не являемся и не являлись клиентами данного банка. Всегда спрашивают гражданина Р., с которым мы абсолютно незнакомы и даже не знаем: кто это; и (банк) напоминают о том, что он должен оплатить долг. Просим разобраться с данной ситуацией и прекратить постоянные назойливые звонки, иначе подаем жалобу в Пфрокуратуру.

Я являюсь обладателем кредитной карты банка "Русский стандарт", сумма моей задолженности по данной карте около 230000 рублей. Карта выдана мне как физическому лицу, без поручителей. Дело в том, что я был уволен в феврале месяце 2014 года и не мог найти работу по месту проживания в г. Хабаровск. Через три месяца я переехал в г. Анапа в надежде найти в Краснодарском крае работу, надеясь на свой послужной список. Но и тут я оказался невостребован. Уже более года я официально нигде не работаю, перебиваюсь случайными заработками. После того как я остался без работы, я исправно вносил каждый месяц на кредитную карту минимальный платеж. Но сумма моего долга росла в геометрической прогрессии и ни один работник банка "Русский стандарт" не смог мне объяснить причину этому. Говорили в ответ - возьмите выписки, все что было в выписках это дебет и кредит, больше ничего. Работники банка просто пожимали плечами и говорили, что ничего не знают. На сегодняшний день, 25 июля 2016 года, месяц как я не в состоянии платить даже минимальный платеж. Мне начали поступать ежедневные звонки на мобильный, я объясняю звонящим мне неизвестным лицам, которые представляются работниками банка "Русский стандарт", что я не в состоянии платить в данный промежуток времени, что я испытываю финансовые трудности. Неизвестно где, работники банка нашли сотовый номер моего отца и начали ему названивать, они объявляют ему сумму долга, сколько я не плачу, рассказывают о содержании телефонных разговоров со мной. Также звонят на домашний телефон, оказывают психологическое воздействие на мою бабушку, ветерана труда, которой 86 лет, грубо разговаривают с ней и намекают, что у меня будут проблемы, если я не буду платить. Прошу Вас воздействовать на работников банка "Русский стандарт", которые нарушают банковскую тайну и передают третьим лицам конфиденциальную информацию.

Звонил мужчина, нецензурно выражался, не представился, угрожал, очень грубо разговаривал. Это было 23.07.2016г. Я уже связалась с горячей линией, №299072. Мне прислали смс, что благодарят меня за обращение. Но я хочу, чтоб мне сказали Ф.И.О. того мужчины, его наказали, чтоб он извинился передо мной в присутствии директора вашего банка и, т.к. я лежу в больнице, из-за него у меня открылось заново кровотечении, ещё и моральный ущерб он мне принес. Самое главное я у вас никакой кредит никогда не брала, а за всех жителей города Ульяновска я не намерена отвечать. Я не шла ни у кого поручителем. Нигде не подписывалась. И такое ужасное поведение работников! Это ужас какой-то!!!! Кого набираете?

Моя просьба: чтоб мне сообщили его данные, он извинился передо мной, и больше меня не беспокоили. Я у Вас ничего не брала ни каких кредитов. Хочу получить его данные до 26.07.

Сотрудники вашего банка звонят мне по поводу задолженности. Несмотря на то, что я сними общаюсь, они продолжают звонить родственникам, называют сумму задолженности, угрожают.

Примите меры по отношению к сотрудникам службы взыскания задолженности. Я отправила жалобу в ЦентроБанк, видимо придется обратиться еще в Прокуратуру по поводу угроз.

Пользовалась транспортной картой почти 5 лет. В этом году она стала совсем не выгодной, тарифы на поездки сильно возрасли. В середине марта этого года (2016) она перестала работать и я больше ей никогда не воспользовалась. С тех пор по ней я оплатила 2 задолженности: в апреле и в мае. Собиралась полностью её отключить, но стал приходить странный непонятный долг на сумму 38 рублей в июле. Я сходила в банк, расторгла контракт, и попросила предъявить мне откуда это взялось. Сотрудник ничего не смог объяснить. Я написала заявление с ожиданием ответа на телефон. Теперь мне звонит автоответчик и угрожает.

Прекратить этот нелепый бред и шантаж! Человеку предъявляют долг за карту, которой уже больше 3-х месяцев не пользуешься, и не объясняют откуда он взялся, это вообще нормально? Сумма копеечная, но позвольте, откуда она могла взяться, если, как мне объяснили в банке, все задолженности приходят в течение 60 дней, а перестала пользоваться ей я уже 3 месяца и последний раз оплачивала полную сумму в мае!!!

Муж выплачивает кредит. У него была просрочена сумма платежа и образовались пени в размере около 4500, которые сотрудники банка в мае месяце его уверили что сняли. Мне на протяжении длительного времени звонит сотрудник банка, некий Михаил Юрьевич, последние звонки были 16 июля, 18 звонков (скрин номеров в приложении), 22 июля, в 18:43 3 звонка, в 18:44 и угорожает мне, что будут звонить мне на работу, приедут разбираться домой, назвал мне мое место работы, мой адрес и много другой личной информации. Разговаривает нагло, дерзко, угрожающе. Я в анкете мужа не фигурирую, как и мои родственники, звонят и им. Я два года назад брала рассрочку в Русском стандарте и досрочно ее выплатила, всю информацию видимо берут от туда, т.к. я ранее являлась клиентом банка. Прошу разобраться и наказать сотрудника банка и в дальнейшем не донимать меня и моих родственников звонками.

С мая 2016г на мой личный телефон начали поступать смс и звонки от коллекторской организации DGFinance. Из разговора удалось выяснить, что кредит был оформлен в банке "Русский стандарт" на моего полного однофамильца (совпадают фамилия, имя и отчество), однако номер паспорт и адрес прописки и даже город проживания у этого человека с моим не совпадают совсем. Звонящие извиняются, но звонки при этом не прекращаются. Дело в том, что более 10 лет назад я брал кредит в данном банке, однако он был погашен в срок и без задержек, соответственно делаю предположение, что у банка "Русский стандарт" имеются в базе данных мои данные и они были переданы в коллекторскую службу по ошибке, т.к. ФИО полностью совпадают. К слову, возможно не преднамеренно, но банк нарушил закон о персональных данных. 11 июля 2016г. я через форму обратной связи оформил заявку на снятие своего телефона с прозвона коллекторами. На следующий день мне перезвонил сотрудник банка и уточнил мои данные для дальнейшего рассмотрения заявки. 20 июля 2016г. по телефону горячей линии банка удалось выяснить, что заявка рассмотрена и отклонена с формулировкой "нет оснований". У меня нет времени и желания обращаться с заявлениями в проверяющие и правоохранительные органы, хотя вся переписка с коллекторами и из звонки у меня записаны, а вышеописанное поведение сотрудников банка является предметом интереса полиции. Поэтому я бы хотел решить эту проблему в режиме общения.

Здравствуйте! Почти каждый день от банка "Русский Стандарт" поступают звонки. Я не являюсь клиентом банка "Русский стандарт". А звонят они потому, что родственница моего зятя, которая взяла в данном банке кредит, перестала платить. Я понятия не имею, где находится этот человек и не была в курсе, что она указала мой домашний номер телефона, как свой контактный (почему не проверили при выдаче кредита контактные данные?). Сотрудники звонят стабильно, утром и вечером и требуют передать информацию клиенту банка! Сотрудникам были неоднократно даны разъяснения, что заемщик не имеет никакого отношения к моему домашнему телефону и по адресу установки телефона никогда не проживал! Мне 75 лет, и я являюсь гипертоником и инвалидом второй группы. Звонки сильно беспокоят меня и доставляют массу неудобств. После звонков у меня резко поднимается давление и ухудшается самочувствие. Прошу содействия в решении данной проблемы и оградить меня от подобных звонков. С уважением, Римма Алексеевна.

Сотрудники банка звонят на телефоны, которые не указанные в анкете.

Здравствуйте. Ситуация такая: являюсь клиентом банка Русский Стандарт. Есть кредит, который реструктуризирован в 2015-м году. Лишился стабильной работы, перебивался доп работами, чтобы оплачивать платежи по кредиту, иногда задерживал платежи, от просрочек никогда не отказывался. Оплатил 15 платежей и переодически переплачивал за просрочки. Но действия сотрудников банка в июне-июле 2016 года считаю не правильными. 16 июня 2016 года мне позвонил сотрудник банка и объявил, что у меня есть задолженность в сумме 2230 рублей (округлил), и что если я оплачу данную сумму, то мы с банком выходим в ноль, входим в график платежей. Я оплачиваю указанную выше сумму, после чего, 26 июня 2016г., оплачиваю основную сумму платежа 4850 руб. 28 июня мне звонят сотрудники банка и объявляют, что у меня имеется задолженность перед банком 1430 рублей, причем после последующих выяснений данную сумму я должен был оплатить, оказывается, совместно с основной суммой платежа до 28 июня, а также 1644 рубля штрафные санкции от банка в дополнение к вышеуказанной сумме. О данных штрафных санкциях в моем договоре нет и речи или сотрудники банка настолько не компетентны в своей работе, что не могут мне разъяснить появления этой суммы, у меня в долгах. Из-за информирования меня после срока требования банка я заведомо вхожу в просрочку платежа, и мне начисляются пени. Обращался во все источники банка, которые смог найти, но в каждом из них мне толком нечего не разъясняют, а отправляют к следующему источнику по кругу, а в отделении банка руководитель отделения вообще заявил, что никакого своевременного информирования банк мне не обязан производить и все ведения счета это лично моя обязанность. Меж тем звонки с требованием выплаты этих задолженностей поступают постоянно.

Банк "Русский стандарт", через коллекторское агентство "Эверест", пытается взыскать несуществующий, оплаченный более пяти лет назад, кредит (кредитная карта Банка «Русский стандарт») с процентами, размером более 200% по сумме – 132 118,22 руб. Задолженность по договору была погашена полностью в 2011 году. Откуда через пять с лишним лет образовалась просроченная задолженность по кредитному договору, и почему банк всё это время не имел ко мне претензий и молчал об этом. Причина одна – задолженности не было. Получается, что всё это время, начиная с 2010 года (а это более пяти лет), банк не имел ко мне никаких претензий, а теперь, когда финансовая ситуация в банке, возможно, не из лучших, решил заняться вымогательством денег через стороннюю организацию "Эверест". Последняя операция, зарегистрированная банком была 24 июля 2010 г. В течение первой половины 2011 г. я погасила долг полностью: первое время - сторонние банки г. Н. Тагил, Свердловской области, в 2011 г. - через банкоматы Банка "Русский Стандарт" (Нижний Тагил, пр. Ленина, 64; Н. Тагил, ул. Фрунзе, 30 (перекресток Фрунзе-Черных). Прошло более пяти лет, и за это время я не получала никаких уведомлений от банка о том, что у меня есть задолженность, потому, что её просто не было. В соответствии с Федеральным законом от 21.12.2013 г. №353-ФЗ «О потребительском кредите» Банк был обязан предоставлять информацию о долге, если таковой был по его мнению. Для этого требую от Вас, АО «Банк Русский Стандарт»: 1. Прекратить передачу моих персональных данных третьим лицам; 2. Изъять дело № 2851049/1211 у службы взыскания «Эверест»; 3. Выдать мне официальное письмо на моё имя, что никаких претензий ко мне АО «Банк Русский Стандарт» не имеет. Если мои законные требования не будут удовлетворены, я буду вынуждена для защиты своих прав направить жалобы в Прокуратуру г. Н. Тагил, Роспотребнадзор по Свердловской области, ЦБ РФ, а также подать исковое заявление в суд. Надеюсь на понимание со стороны руководства АО «Банк Русский Стандарт» и положительному решению вопроса. С уважением, Елена Гансовна.

В связи с временными финансовыми трудностями образовалась просрочка, так как я не могу платить ни штрафы, ни пени и тем более долг. Банк отказывается от реструктуризации. Прошу подать в суд. По другому решить вопрос не можем, только со стороны банковских служащих одни угрозы и звонки, причем не только мне, должнику, а другим людям, которых я не знаю. Как выразились, что у меня комплексы по поводу того, что звонят соседям.

Прошу разобраться откуда вы берете номера телефонов третьих лиц не указанных в договоре. Мой телефон всегда включен, от вас я не скрываюсь, если будут поступать звонки третьим лицам, я буду жаловаться.

Здравствуйте! Каждый день от банка "Русский Стандарт" поступают звонки, звонят они потому что родственник, который у них взял кредит, перестал платить и отключил все телефоны! Я понятия не имею, где находится этот человек и не была в курсе, что он указал мой номер как контактный! Сотрудники звонят стабильно, утром и вечером и требуют найти им этого человека! На мои слова о том, что я не владею информацией о нем, они не реагируют!

1 июля на телефон, с номера 900, пришла смс о том, что все мои счёта арестованы (на один из счетов поступает пособие на детей и субсидия на оплату ЖКХ). На сайте ФССП информации по данному ИП нет. На приёме у пристава также эта информация подтвердилась. Арест счёта приставы не накладывали. В Сбербанке взяла распечатку, где указано, что арест произвёл Русский Стандарт. 6 июля написала заявление в сбербанк о снятии ареста со счёта и предоставила справки из соцзащиты. 11 июля на счёт пришло детское пособие, которое было арестовано. Уважаемый Русский Стандарт, если не снимите арест со счёта буду писать заявление в Прокуратуру и полицию.

Я являюсь онлайн клиентом банка "Русский Стандарт" в течение многих лет. В настоящее время постоянно нахожусь за пределами РФ и буду находиться неопределённо долго. Любые взаимодействия с банком с моей стороны могут проводиться только дистанционно, через личный кабинет. В течение нескольких лет на мою карту «Банк в кармане MasterCard Gold» ежемесячно поступали денежные средства от различных юр лиц. Однако, срок действия карты истек 31.05.2016. Я заблаговременно перевёл все денежные средства со счёта карты и оставил её с нулевым балансом. В июне юр. лицо продолжило переводить средства на реквизиты карты и истёкшим сроком действия, и банк их принял на счёт, который является не функциональным: клиент не может контролировать средства на счёте и проводить транзакции. Другими словами, при такой организации все средства клиента оказываются замороженными без объективной причины, с одной стороны, но счёт доступен для поступления средств, с другой. Я обратился с предложением через личный кабинет к сотрудникам банка по моему онлайн заявлению перевести средства на мой реальный активный счёт либо вернуть средства организации, совершившей перевод, и не допускать поступления средств на не функциональный счёт в дальнейшем. Вместо активного вмешательства в ситуацию и решения вопроса сотрудники банка вступили в бесполезную переписку. Они предложили заказать новую карту или явиться с паспортом в офис банка и осуществить перевод лично, что в моей ситуации невозможно: я за пределами РФ и являюсь резидентом другой страны. Все мои предложения были отвергнуты. Они стали уверять в письменном виде, что средства на мою активную карту переведены по онлайн заявлению быть не могут, возвращены организации-плательщику они тоже быть не могут. Никаких конструктивных предложений они не выдвигали, ограничиваясь набором объёмных и бесполезных рекомендаций, как я могу связаться с банком за рубежом. Сотрудники предоставляли информацию о том, что "когда выходит срок действия Карты, неактивной становится только сама карта, Договор при этом не аннулируется, соответственно, счет не закрывается и остается активным." Информация, что счёт остаётся активным является некорректной. Счёт, который клиент не видит и не может провести ни одной операции, не называется активным. Это замороженный счёт. Ситуация, когда средства клиента оказываются замороженными без достаточных оснований, является абсолютно недопустимой и является существенным недостатком работы банка с онлайн клиентами. Такая постановка вопроса является грубым нарушением прав клиента. Вопрос является серьёзным, т.к. речь идёт о крупных суммах. В связи в вышеизложенным считаю необходимым вмешаться в ситуацию и устранить описанные недостатки: сделать невозможным поступление средств на не функциональный счёт, обеспечить первоначальный нулевой баланс на не функциональном счёте путём безналичного перевода средств на реальный активный счёт клиента или возврата средств организации, совершившей перевод. В конечном итоге, это задача банка отрегулировать этот вопрос, а не заниматься пустой перепиской через личный кабинет. Ответы сотрудников банка во вложенном файле.

В связи с сокращением заработной платы, нет возможности выплачивать всю сумму кредита. В добавок ко всему были проблемы со здоровьем, два месяца не могла ходить. Неоднократно обращалась в банк "Русский Стандарт" с заявлением на реструктуризацию счета или отсрочкой платежа. Сотрудники либо не хотели принимать мои заявления, либо делали вид, что принимают, но не отправляли. Отправила сама письмо на юр. адрес банка. Начали звонить сотрудники с угрозами. Каждому объясняла ситуацию. Один из них дал номер сотрудника, который, якобы, поможет. И правда, все объяснил, посчитал, сказал надо оплатить задолженность и как в базе отобразиться погашение, мне направят документы, с учетом реструктуризации. Все сроки и суммы обговаривались и все бы ничего, но этот сотрудник не отвечал на мои звонки, документы обещанные так и не пришли. Написала претензию, что был сотрудник, обещал и нет его. В ответ пришло письмо, что по проверке данных, такого сотрудника не обнаружено. Пока была возможность хоть как-то выплачивать, я выплачивала и у родственников занимала. Но при этом звонки с угрозами стали проявляться все чаще и чаще. Доводили до слез и истерики. Разве так можно? Предоставляемая информация в call-центре не соответствует информации в отделении. Как так??? Кому верить? По прошествии нескольких месяцев пришло письмо, что банк может пойти на встречу, но не обязан. Ужасное отношение сотрудников. Последние месяцы cо мной работал специалист с нашего местного отделения, проверял все просрочки и даты погашения. На данный момент, в связи со старой травмой, я нахожусь на больничном, было сделано несколько операций, кое-как передвигаюсь на костылях с ужасной болью, работать, соответственно, не могу. А все это последствия того, что в прошлый раз пришлось выйти раньше времени с больничного и работать, т.к ни банк, ни страховая компания не идут мне на встречу. Я оплачиваю страховку, но для того, чтобы она хоть как-то помогла мне, мне нужно стать инвалидом самой тяжелой степени, либо просто умереть. Что мне делать в моем случае? Я ведь не отказываюсь платить, я просто прошу пойти на встречу. По мимо такого отношения, мне все время приписывают не понятные задолженности. Сотрудник, который со мной работал, тоже не отвечает на мои звонки, а банк уведомляет опять о задолженности аж с января месяца. Это как??? Очень надеюсь, что мое письмо хоть как-то повлияет на ход этой истории.

25 июня 2016 года по мобильному приложению русский стандарт я обнаружила списание средств с карты в размере 2000 руб. за договор страхования. Я никакой договор не заключала, в офис банка не приходила и документы не подписывала. Но мне поступали неоднократно звонки на телефон с предложением подойти в банк и подписать бумаги. По телефону мне говорили о каком-то уменьшении % ставки по кредиту. Просили предоставить им код, которвй был прислан мне по смс. Но я так и не пришла в банк. Видимо, в это время и был заключен договор страхования. При звонке в банк мне не смогли объяснить каким образом заключили договор без моей подписи. В этот же день я обращаюсь в русский стандарт страхование и там так же не знают каким образом произошло страхование. Уверив меня в том, что без подписи клиента это невозможно. Я отправляю им по электронной почте заявление о расторжении договора страхования и возврате моих средств, а также на предоставлении мне дубликата договора страхования с моей подписью. Сегодня я получила отказ от расторжения договора и возврате средств, а также дубликат договора. Как и ожидалось, подпись мою сотрудники банка подделали! В связи с этим требую возмещения украденных средств с моей карты и возмещения морального вреда. Являюсь клиентом банка ни один год, кредитная карта была оформлена много лет назад, выплачено процентами уйма денег, а они еще и страховки приписывают.

Добрый день! Я не являюсь и никогда не являлась клиентом Русского Стандарта. Но у них взял кредит один мой знакомый и указал мой номер телефона в качестве дополнительной контактной информации. В настоящее время всё общение с этим знакомым прекращено. Однако сотрудники банка ежедневно названивают мне по поводу его задолженности по кредиту. Я объяснила, что в настоящее время я не общаюсь с этим человеком и ничем не могу помочь и попросила мне больше не звонить. Однако звонки продолжаются и более того начались звонки-записи с обращением ко мне как к клиенту и просьбой связаться с банком. На каком основании сотрудники банка названивают мне, когда я не являюсь клиентом банка и не имею с ними никаких отношений? Если основанием для этого является оставленный кем-то мой номер телефона - то это не основание, так как при оформлении кредита мне не звонили и не уточняли имею я с этим человеком отношения или нет, согласна я быть дополнительным контактом по кредитному договору или нет? Почему тогда сейчас мне названивают, когда я уже сотрудникам банка объяснила все обстоятельства и не являюсь клиентом? В соответствии с ФЗ "О потребительском кредите" банк имеет право звонить по задолженности заёмщику либо поручителю, ни первым ни вторым я не являюсь. Более того сотрудники банка позволяют себе некорректное общение.

Прошу прекратить звонки в мой адрес по этому вопросу. В случае принятия банком решения о передачи задолженности коллекторскому агентству, прошу не передавать мой номер телефона и ФИО, так как разрешение на хранение, передачу и обработку моих персональных данных я не давала. В случае если звонки не прекратятся, то я буду вынуждена подать жалобу в Прокуратуру.

Добрый день! Я являюсь клиентом банка с 2005 г. Кредитная история отличная. Когда я заметила, что за год регулярных платежей сумма задолженности практически не уменьшилась, я попросила сотрудников банка помочь мне разобраться. Тут то и выяснилось, что мне поменяли тарифный план. Рассказали о рассылке заказных писем с условиями погашения кредита. Я письма не получала, поскольку по адресу, на который оно было выслано, не проживаю, это место моей регистрации, а также моя собственность. Почту один раз в месяц я забираю из почтового ящика. Заявление в банк с просьбой о перерасчете я написала. На что получила отказ, и совет сотрудников банка разобраться на почте. Тут началось "хождение по мукам". Я была и в службе доставки (где почтальон обслуживающая этот адрес говорила о том, что там висит почтовый ящик, и соседка там Наташа, на мой прямой вопрос - куда вы дели заказное письмо!? Ответила - не помню, может я вообще в отпуске была). Писала заявление в свободной форме с просьбой помочь разобраться на имя управляющего Ф.П.С., которое потом не нашлось. Ездила в К.С.У. где написала заявление уже на бланке и зарегистрировала его. Устно мне сообщили, что по моему запросу будет отказ, поскольку у них информация по заказным письмам храниться в течении 6 месяцев. Жду от них официального отказа. Когда поняла что доказать то, что я не получала письмо - не смогу, стала подготавливаться к возможным судебным разбирательствам. Для чего запросила у банка дубликат моего кредитного договора, зарегистрированную копию моего заявления, зарегистрированную копию отказа и т.д. Заявление я писала 17 июня (это была пятница). Сотрудник банка меня предупредила, что я обязательно должна позвонить в понедельник в банк и подтвердить своё заявление (иначе не будет рассмотрено). Я позвонила - мне ответили, что заявление ещё не пришло (предварительно спросив мои паспортные данные и кодовое слово) посоветовали перезвонить через 1-2 дня. Позвонила на второй день (опять назвала паспортные данные и кодовое слово). Спросили номер заявления. Ответили, что моё заявление рассматривается, на вопрос можно больше не звонить? Сказали - как получите смс, тогда и позвоните. 28 Июня я получила смс уведомление, что моё заявление рассмотрено, перезвонив услышала, что могу получить дубликат. Что мной и было сделано 5 июля, на мой вопрос о зарегистрированной копии отказа банка в перерасчете ответили, что пока выдать не могут. Вот-так всё серьёзно!!! Спрашивается, почему банк при таком скрупулёзном подходе к заявлениям клиентов, рассылает письма с условиями кредитования по почте, не удосуживаясь хотя бы продублировать это смс уведомлением. Замечу, что у меня подключена услуга смс информирования (платная). 10 лет доверяла этому банку и мне в голову не приходило, что со мной так поступят. Думаю, что банк на это и рассчитывал: на невнимательность клиентов и на "добросовестную" работу нашей почты. Чувствую себя обманутой! Намерена отстаивать свои интересы.

Решить вопрос в досудебном порядке.