Утаивание средств умершего клиента

Моя жена, М.В.Ш. перед смертью 04.02.2020г. полностью погасила задолженность по кредитной карте ОТП Банка, но чуть переплатила. 31.03.2020г. получила счёт-выписку ОТП Банка в которой подтверждается полное погашение суммы кредита и остаток собственных средств на её кредитном счёте ОТП Банка. 14.04.2020г. жена умерла.15.10.2020г. мне выдали свидетельство о праве на наследство по закону в котором, по запросу нотариуса, ОТП Банк подтверждает наличие средств на счете. 16.11.2020г. в филиале ОТП Банка города Тула написал обращение оформленного образца предоставил подлинники документов, № своего телефона, № счёта на который нужно будет перевести наследуемую сумму. Сотрудники филиала проверили и приняли весь пакет документов. 23.12.2020г. пришло смс от ОТП Банка о том что нужно написать еще одно обращение оформленного образца. 11.01.2021г. написал, опять приложил весь пакет документов что и в первый раз. Сотрудники филиала всё проверили и приняли и при мне отправили, как мне сказали: "в головной офис". 09.08.2021г по смс сообщают, что все документы переданы в соответственное подразделение и что денег (переплаты) на кредитном счёте умершего клиента ОТП Банка (моей жены) нет. 10.08.2021. на электронный адрес ОТП Банка отправил опять весь пакет документов что и в первые разы и сообщил, что денег я от ОТП Банка не получал. 13.08.2021г. смс от ОТП Банка о том что для закрытия счёта нужно написать мне заявление на закрытие договора. У меня вопрос: 1) Куда ушли деньги со счёта умершего клиента ОТП Банка? 2) Почему предлагают мне расторгнуть моей подписью договор (жены с ОТП Банком), не выполнив своих обязательств?