Возврат денежных средств и отмена кредитного договора

Добрый день! В ОТП банке мной был оформлен кредит на приобретение товара в интернет-магазине «Твой дом». Товар не был доставлен, поэтому я написала заявление на возврат средств. Со мной связался менеджер и сообщил, что деньги были переведены на транзитный счет, с которого банк должен был зачислить деньги на мой расчетный счет (платежное поручение прикладываю). В службе поддержки ОТП банка оператор сообщил, что с данного счета невозможно осуществить перевод денежных средств на мой счет и сказал, что нам следует обратиться в магазин. Я снова связалась с менеджером, он уверяет, что все сделано правильно, деньги перечислены на счет банка. Поэтому я решила обратиться в региональное отделение ОТП банка (г. Ульяновск, ул. Гончарова, д.27) с целью разрешить вопрос. Сотрудники данного отделения не смогли решить вопрос, сказали, что нужно написать претензию на электронный адрес. На сайте банка в разделе «Документы» в Приложении № 1 к приказу АО «ОТП Банк» от 03.06.2020 г. № 261-1 в п.7.4. указан порядок возврата денежных средств, в котором написано, что магазин может перечислить деньги на счет банка, а банк далее перечисляет денежные средства на расчетный счет клиента. Сотрудники банка заверили меня, что такую операцию провести невозможно. Кроме того, банк требует вносить ежемесячные платежи во избежание просрочки. Что мне делать в данной ситуации? Можно ли с транзитного счета перевести деньги на мой расчетный счет, как утверждает менеджер? И можно ли после отмены кредита вернуть деньги, уплаченные по графику платежей?