Трудная жизненная ситуация

Доброе день. 26.06.2020 г. сделала обращение в банк с целью оформления кредитных каникул в связи с потерей работы номер моего обращения 20126568. По Постановлению от Президента "на рассмотрение заявления заемщика банку дается 5 дней. А если через 10 дней ответа от банка не будет, то кредитные каникулы будут считаться назначенными на условия о которых просил заемщик". Я позвонила в банк, но как пояснили их сотрудники, что в регламенте банка прописаны сроки рассмотрения обращения 30 дней. 26.07.2020 г. по данному обращению истек срок 30 дней. Решение так и не принято банком и ответ я так и не получила. Позвонив в банк попросила пояснить по даному обращению № 20126568 (заявление на кредитные каникулы в связи с утратой работы), т.е. моему, почему до сих пор нет ответа, соответственно, получается, что банк ОТП нарушил не только сроки его рассмотрения по Постановлению, но и сроки своего регламента. На что мне пояснили, что требуется дополнительная проверка по моему заявлению, где сроки точные не указывают. В июле я и так вынуждена была продать золото, чтобы оплатить очередной платеж, сейчас приближается следующий платеж, а платить мне не чем. Решение так и не принято, хотя по последнему повторному обращения была выслана СМС на мой номер телефона 26.07.2020 о том, что банк заверяет рассмотреть мое ранее обращение в минимальные сроки. Мне ипотечные каникулы рассмотрели в 3 дневный срок другим банком. Разве так решается вопрос о трудной жизненной ситуации. Помогите в решение проблемы.