Срок ожидания, ошибочна взятая комиссия

Оставила жалобу в Touch bank (ОТП банк) на ошибочно списанную комиссию, более 6600 руб, 21.11.16 г, срок рассмотрения жалобы 2 недели. Ответа до сих пор нет. Звоню самостоятельно, говорят то нет сотрудника, то уволился, или еще раз напишите письменно в произвольной форме в чем суть. Написала, отправила повторно, говорят ей занимаются, но у них нельзя узнать когда будет ответ. Ответ один - ждите. Номер жалобы 00342515 от 21.11.16.