Каким клиенты и эксперты рынка банковских услуг видят "банк будущего"?

Аналитический центр НАФИ, ОТП Банк и Ассоциация ФинТех представили результаты масштабного исследования о том, каким клиенты и эксперты рынка банковских услуг видят «банк будущего»*. Презентация состоялась 09 октября 2025 года на площадке юбилейного форума инновационных финансовых технологий Финополис 2025.

Согласно данным исследования, 69% экспертов полагают, что использование современных технологий является одной из неотъемлемых характеристик идеального банка будущего. При этом развитие цифровых валют и использование ИИ – это именно те тренды, с которыми эксперты связывают изменения в банковской сфере будущего. А вот тренд на внедрение Открытых API и обмен данными эксперты посчитали пока малоизвестным.

Согласно проведенному опросу, наибольшую осведомлённость клиенты банков проявляют по теме искусственного интеллекта и биометрии. Более того, Среди наиболее известных трендов среди населения выделяют бесконтактные платежи (96%), биоэквайринг (96%) и выход на рынок банковских услуг финансовых маркетплейсов и бигтехов (95%).

Эксперты склонны недооценивать осведомленность клиентов банков о новых технологиях в сфере:

• 88% клиентов (против 58% по мнению экспертов) осведомлены о планах по использованию национальной цифровой валюты (Цифровом рубле),
• 68% (против 42%) — об ИИ в банковских бизнес-процессах,
• 60% (против 35%) — об обмене данными и использованию Open API в целях разработки инновационных продуктов, предложения более выгодных условий и повышения защиты от мошенников.

Осведомленность «не равно» доверие

Осведомленность об актуальных трендах в банковской сфере формирует восприятие финтеха как наиболее технологичной индустрии. 89% клиентов считают банкинг в России высокоразвитым. При этом показатель особенно высок среди клиентов старшего возраста (92%).

Исследование показало, что знания о технологиях банковской сферы среди банковских клиентов абсолютно не соответствует уровню доверия к ним и их реальному использованию. Осведомленность не приравнивается доверию. «Знаю и пользуюсь» еще не значит – «доверяю».

Так, цифровой валютой уже пользуются только 5% клиентов банков, при этом знают о проекте 88% опрошенных. Лучше знают о возможностях в сфере цифрового рубля жители городов-миллионников (24%), те, кому 35-44 года (26%), мужчины (25%) и клиенты с высшим образованием (26%). Чаще готовы попробовать использовать технологию мужчины (56%).

Согласно исследованию, большую часть банковских операций клиенты предпочли бы делать самостоятельно. Использование ИИ в банкинге воспринимается клиентами настороженно, и они пока не готовы делегировать ИИ проведение финансовых операций от их лица. Менее половины (43%) положительно относятся к внедрению ИИ в банковские процессы, а остальные – не знают об этом или относятся негативно.

Топ-3 банковских операций, которые клиенты банков готовы полностью доверить ИИ:

• уточнение об условиях по вкладам и кредитам — 34%,
• узнать баланс на счете или карте — 33%,
• освоить новые функции мобильного приложения банка — 31%.

Всего 18% клиентов готовы доверить ИИ денежные переводы. Еще меньшее количество клиентов готовы с помощью ИИ открывать вклад (16%) или оформлять кредит (12%).

При необходимости стать клиентом банка, в котором ранее не обслуживались, менее четверти (23%) клиентов предпочтут обратиться в банк, который активно внедряет ИИ. Чаще об этом говорят мужчины (27%), клиенты в возрасте 25–34 лет (31%), самые обеспеченные клиенты (41%), те, кто считают, что хорошо осведомлены об использовании ИИ в банкинге (47%).

Старшее поколение – проактивно в мире технологий

Ключевые характеристики «идеального банка будущего», по мнению клиентов, — технологичность и скорость обслуживания. Но у разных поколений свое видение: для молодежи важно, чтобы он встраивался в повседневную жизнь, а для представителей старшего возраста — стал источником стабильности:

• старшие поколения чаще подчеркивают надежность как необходимое качество банка (42%),
• более молодые клиенты банков ставят на первое место удобство (40%) и скорость (26%).

Гибридное будущее и счастье

Уверенность – чувство, которое ждут клиенты от идеального банка будущего. 44% самых молодых клиентов банков (18-24 года) сказали, что при взаимодействии с идеальным банком будущего будут испытывать счастье, увлеченность (39%) и удивление (27%).

Большинство клиентов и экспертов уверены, что в ближайшие десять лет традиционные банки не перестанут существовать и не уйдут полностью «в цифру». Так, 73% клиентов банков и 89% экспертов сферы считают, что банки трансформируются и придут к гибридной модели сосуществования классических и цифровых банковских форматов.

О полной цифровизации банковской сферы чаще говорят те, кому 25-34 года (25%), а также самые обеспеченные клиенты банков (27%). А о слиянии и гибридном взаимодействии между цифровыми и классическими банковскими подходами – представители старшего поколения (77%).

Жители небольших городов (с населением 100–250 тысяч человек) чаще связывают «банк будущего» с возможностью полного обслуживания без визита в офис (14%), а молодые люди до 34 лет — с новыми способами платежей без карт (17%).

Илья Чижевский, президент ОТП Банка:

«Отклик клиентов лучше всего демонстрирует, что на сегодняшний день является трендом, а что пока еще хайпом. И это очередной сигнал финтех сообществу о необходимости постоянных коммуникаций на тему преимущества новых технологий».

Марианна Данилина, руководитель Управления стратегии, исследований и аналитики Ассоциации ФинТех:

«Современный клиент ждет, что банк будет решать его задачи, а не просто хранить деньги. Ключевым решением в этом вопросе станут интеграции – путь к созданию «банкинга без границ», когда финансы становятся частью рабочего процесса во всех сферах жизни человека. Именно бесшовная интеграция с сервисами из смежных отраслей поможет банкам ответить на вызовы от ритейл-гигантов и крупнейших маркетплейсов. Для банкинга – это золотая жила данных и высочайшая клиентская лояльность. Уже завтра все эти данные смогут стать топливом для ИИ-сервисов, которые, например, будут прогнозировать кассовые разрывы малого бизнеса или автоматически оптимизировать расходы физлиц. Технологии, существующие в изоляции, уйдут в прошлое, уступив место платформенным решениям с Открытыми API».

Гузелия Имаева, генеральный директор Аналитического центра НАФИ:

«Результаты нашего совместного исследования показали: клиенты ждут от «банка будущего» не просто новых технологий, а удобства и доверия. Искусственный интеллект должен брать на себя рутину — подбор продуктов, автоматизацию сервисов, персонализацию. Но вопросы безопасности и защиты данных по-прежнему должны решаться человеком. Для банков это означает необходимость выстраивать гибридные модели, где «невидимые» технологии упрощают жизнь клиента, а живое общение и ощущение надежности сохраняют доверие. Именно такой баланс определит конкурентоспособность банков в ближайшие годы».

Источник - НАФИ