Второе дыхание банковских веб-сайтов
20.02.2015 \ Тенденции рынка
Фото с сайта http://www.recesscreative.com/
Комментарии экспертов:
Алексей Захаров
, Александр Попов
, Лилия Нанасян
, Ирина Елисеева
, Сергей Алин
Активное развитие мобильных технологий в банковской сфере привело к тому, что некоторые банки стали уделять заметно меньше внимания своим сайтам и использованию их для взаимодействия с клиентами – то есть той технологии, которая, по сути, уже стала традиционной.
Однако это способно негативно отразиться на отношениях с клиентами. Такие данные содержатся в исследовании нью-йоркской консалтинговой компании Corporate Insight. Понятно, что в современном мире банкам необходимо постоянно улучшать и совершенствовать приложения для смартфонов и планшетных компьютеров, пишут исследователи. Но при этом нельзя забывать и о той категории клиентов, которые для совершения финансовых операций предпочитают пользоваться веб-сайтами.
По его словам, банкам следовало бы применять многоканальный подход, при котором развиваются не только мобильные технологии, но и все остальные способы взаимодействия банка с клиентами. «Действительно, создается впечатление, что сейчас банки уделяют сайтам меньше внимания, чем мобильным технологиям», – рассуждает эксперт. Веб-сайты, как правило, предлагают пользователям гораздо больше возможностей, чем стандартные мобильные приложения, и в целом являются более полезными для потребителей, поясняет Алекс Филиачи: «Особенно это относится к таким вещам, как формирование и подача различных заявлений, связанных с заполнением форм. Такие, казалось бы, простые вещи часто можно сделать только через веб-сайт, так как соответствующие технологии еще пока полностью не интегрированы в мобильные приложения».
«Похоже, что отдельные учреждения, завершив разработку дизайна и функционала своего сайта, навсегда вычеркнули его из списка своих приоритетов», – отмечает Steven Reider. – «Однако им следует постоянно развивать и использовать различные возможности веб-сайтов, а также регулярно обновлять, размещенную там информацию». Многоканальное взаимодействие с клиентамиБольшинство крупных российских банков старается следить как за своими сайтами, так и за их мобильными версиями и приложениями. Согласно последнему исследованию эффективности веб-сайтов российских банков Bank Website Rank 2014, проведенному аналитическим агентством Markswebb Rank & Report, первое место в рэнкинге компаний занимает Сбeрбанк России. На втором находится МКБ, а на третьем – Бинбанк. Впрочем, в этой связи стоит отметить и другие банки, которые поддерживают свои ресурсы на высоком уровне и демонстрируют многоканальность взаимодействия с клиентами в соответствии с самыми передовыми мировыми маркетинговыми разработками.
В обновленной мобильной версии был полностью обновлен дизайн сайта, появились новые разделы, в том числе те, которые позволяют отслеживать курсы валют во всех регионах присутствия банка. Особенно стоит отметить, что сайт работает со всеми популярными мобильными платформами и удобен в использовании даже на мобильных устройствах с небольшими экранами.
Большинство крупных российских банков старается следить как за своими сайтами, так и за их мобильными версиями и приложениями. Фото с сайта http://www4.uxalliance.com/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 20.02.2015 12:23:56
Для России эта тема, можно сказать, больная… При этом, к сожалению, сайты у многих банков плохи не потому, что они сконцентрированы на иных IT–решениях (мобильный приложения и т.п.), а сами по себе, изначально. Особенно проблема актуальна для банков 600–800 мест рейтинга по активам. Это часто некое наследие 90–ых с претензией явно на нечто большее. У многих нет культуры в этом плане. А ведь сделать адекватный сайт стоит не баснословных денег. Что–то более–менее адекватное можно изобразить за $5–10 тыс. Как вы думаете, посильно для банка? К сожалению, многие пока не понимают, что в современной жизни – это лицо компании, не меньше.
 20.02.2015 12:25:12
Ни для кого не секрет, что на сегодняшний день Интернет является связующим звеном между покупателем и продавцом, в том числе на рынке банковских услуг. Главный коммуникационный канал в этом случае — официальный веб–сайт кредитной организации. Однако, в последнее время многие банки предпочитают более активно развивать такие направления как мобильные приложения и социальные сети, практически игнорируя основные сайты.
Все это скорее характеризуют политику розничных банков; частные банки, ориентированные на индивидуальное обслуживание, действуют по иной стратегии. Опыт показывает, что у таких банков, как наш Синко–Банк, основное привлечение клиентов идет с помощью партнеров и контрагентов. Такой канал носит название «из уст в уста». Конечно, новые клиенты заходят на сайт, чтобы поближе познакомиться с нашим Банком, но основным источником бизнес-информации является репутация Банка в деловой среде. И наравне с официальной информацией из Интернета, они ценят личное знакомство с руководством кредитной организации, с которой имеют дело, а это возможно лишь в личном общении.  20.02.2015 12:26:06
Российские банки уделяют большое внимание как мобильным, так и традиционным версиям своих web–сайтов. В последние несколько лет, вместе с распространением мобильного интернета, стало активно развиваться направление адаптивного web–дизайна. Сайты, сделанные по этой технологии, корректно отображают контент и функциональные элементы независимо от типа устройств – будь то настольный компьютер или мобильный телефон. Таким образом, отдельной мобильной версии сайта зачастую уже не требуется, достаточно поддерживать свой основной интернет–ресурс на высоком технологическом уровне.
 20.02.2015 12:27:01
Стоит также отметить важность коммуникаций банков с их клиентами через социальные сети. Компания EasyFinance ежегодно составляет рейтинг самых "дружелюбных" банков по количеству их подписчиков в соцсетях. Мы заметили, что те банки, которые активно работают с Facebook и ВКонтакте, поднимаются не только в нашем рейтинге, но и растут по объему чистой прибыли. Постоянный контакт с клиентом, через соцсети, формирует позитивное восприятие бренда и повышает лояльность. Один из вариантов использования соцсетей – решение проблем клиента, через чат в Facebook или ВКонтакте. Таким образом, можно решить возникающие вопросы максимально оперативно и эффективно – общение в чате зачастую менее формально, чем по телефону или электронной почте, поэтому больше способствует разрешению проблем.
Также всем банкам, которые сегодня хотят добиться успеха, стоит задуматься о внедрении в онлайн–банкинг системы по управлению личными финансами (Personal Finance Management – PFM). Клиент сегодня хочет не просто иметь быстрый доступ к своим средствам – ему важно понимать, на что уходят деньги, иметь удобный инструмент для накопления и постановки финансовых целей, получать напоминания о своевременной оплате коммунальных платежей. Мы работем на рынке PFM еще с 2009 года, раньше наши пользователи имели в распоряжении только наш веб–сайт и мобильное приложение, куда можно вносить данные о своих доходах и расходах и интегрировать данные банковских карт. Сегодня появилась возможность внедрить наш PFM–модуль непосредственно в онлайн–банк. По желанию банка мы можем разместить ПО на его серверах или в облаке, кастомизировать дизайн PFM–системы под общий дизайн сайта банка. Использование PFM–модуля для банка – это возможность больше узнать о своем клиенте, предлагать ему только те банковские продукты, которые могут его заинтересовать (а значит, снизить расходы на рекламу и маркетинг), а также повысить количество транзакций через онлайн–банк и увеличить свои непроцентные доходы.  20.02.2015 15:49:29
В России интернет–сайты и мобильные приложения не конкурируют между собой. Главная причина этого заключается в том, что цели у сайта банка и мобильных приложений разные. Сайт – это, в первую очередь, источник информации о банке, он содержит данные об истории банка, владельцах, отчетности, тарифах на обслуживание и услугах для клиентов. Мобильные приложения банков – это в первую очередь дистанционный канал управления своим банковским счетом, причем канал, максимально адаптированный под наиболее часто повторяющиеся операции: просмотр остатка, платежи и переводы средств.
А вот на что банкам стоит обратить внимание – это то, как их сайт выглядит на экранах мобильных устройств. Многие банки уже задумались об этом и адаптируют свой сайт под различные экраны мобильных устройств. Вообще сайт сегодня – это визитная карточка банка. Всегда обращайте внимание на сайт банка – если видно, что он сильно устарел, скорее всего, банк не очень заинтересован в новых клиентах, а значит, уровень сервиса окажется неудовлетворительным. |
|
