Узнать клиента поможет бизнес-аналитика

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и опередить конкурентов, современным банкам уже недостаточно просто полагаться на стандартную потребительскую статистику. Об этом говорится в недавнем совместном исследовании, проведенном компаниями TSYS и FIСО. По их данным, банкирам необходимо сегментировать различные типы клиентов не только по их доходу, возрасту и географии проживания, но также и по таким признакам, как например, способ их взаимодействия с банком, предпочитаемые цифровые технологии и так далее. Это позволит компаниям предлагать потребителям действительно персонифицированные услуги.

Нынешние потребители более требовательны к банкам, чем раньше, и им нужны специализированные сервисы, которые лучше всего отвечают их ожиданиям.

Только за последние три года число постоянных пользователей мобильного банкинга в консервативной Великобритании выросло с 4% в 2011 году до 14% в 2014 году.

В исследовании отмечается, что банкам важно выявлять новые типы рынков и классифицировать потребителей по уровню цифрового взаимодействия.

Чтобы изучить поведение клиентов при взаимоотношениях с банком, британские исследователи сформировали тестовую категорию потребителей. Как оказалось, 28% из них предпочитают пользоваться традиционным банкингом, 18% относятся к категории «подражателей» и готовы копировать поведение людей, оказывающих на них влияние, 18% – готовы пользоваться самыми современными услугами, 20% – «параноики», которые крайне осторожно относятся к различным изменениям, 6% – «хамелеоны» и 10% – «кочевники».

«Банки, которые в состоянии анализировать данные и использовать этот анализ для того, чтобы лучше понять привычки и предпочтения своих клиентов, будут иметь стратегическое преимущество над конкурентами», – уверен Джон Гудейл, специалист компании TSYS.

Из чего состоит бизнес-аналитика

Как пишет компания Intersoft Lab, от «бизнес-аналитики» банкиры ждут конкретных советов о том, какое решение сейчас принять, или мгновенного ответа на вопрос «сколько кредитов выдает N-ский филиал ежемесячно/еженедельно с начала года?», а кто-то просто ищет негативные тенденции и пытается выявить их причины и т.п. Соответствуют ли все эти ожидания задачам и возможностям программного обеспечения для бизнес-аналитики? И какое программное обеспечение поможет ответить на вопросы, оставшиеся «за бортом» бизнес-аналитики?

В категорию аналитических программных продуктов для бизнеса – business analytics software, выделенную экспертами компании IDC, попадают два класса программного обеспечения: Business Analytics (BA) и Business Intelligence (BI). Собственно ПО для бизнес-аналитики – это только BA-системы, а BI – это инструменты бизнес-анализа. В чем же здесь разница?

BI – это, так называемые инструментальные системы, то есть, в первую очередь, ПО для ИТ-специалистов. В банке с их помощью создается хранилище данных (ХД) – основной источник достоверных данных для топ-менеджеров, финансистов, аналитиков, руководителей и специалистов всех подразделений. Для этого в ХД из автоматизированных банковских систем (АБС) и настольных баз данных собирают данные о деятельности кредитной организации: данные бухгалтерского учета, данные о клиентской базе, данные оперативного учета.

Максимально использовать внутри банка накопленные в ХД ценные данные помогают BI-отчеты. BI-отчеты создают программисты, а применять их могут все, кто заинтересован в анализе данных. Тот, кто работает с BI-отчетом, мгновенно получает из ХД данные в виде таблиц и диаграмм, и может сам изменять их представление – фильтровать и сортировать, укрупнять данные или, наоборот, углубляться в них и т.д., шаг за шагом раскрывая суть анализируемой проблемы. Это и есть бизнес-анализ.

У любого банка потребность в бизнес-анализе огромна: сравнить результаты филиалов и точек продаж, определить наиболее прибыльные из них и выявить причины «проседания» аутсайдеров, сопоставить эффективность банковских продуктов, проследить динамику продаж до и после рекламной кампании, отмечают эксперты компании Intersoft Lab.

Фактически BI заменяет микроскоп: с его помощью можно рассмотреть имеющиеся данные со всех сторон. А как быть, если данных для бизнес-анализа недостаточно и их нельзя получить с помощью элементарных преобразований? В этом случае банку необходимо ПО для бизнес-аналитики.

BA-системы позволяют создавать на основе детальных данных новые производные информационные единицы, более эффективные для бизнес-анализа. Самый распространенный пример использования Business Analytics в российских банках – вычисление финансового результата по бизнес-единицам, продуктовой и клиентской структуре. Сложность этой задачи в том, что еще до расчетов требуется нетривиальное обогащение первичных данных недостающими аналитическими признаками. Алгоритмы обогащения – зона ответственности финансистов, они же настраивают ПО в соответствии с управленческой моделью банка и несут ответственность за корректность результатов расчетов, которые являются основой для изменения стратегии и тактики поведения кредитной организации на рынке и системы мотивации подразделений банка.

ПО для BA находит свое применение, прежде всего, в решении задач финансовых департаментов для подготовки управленческой отчетности по финансовому результату, аллокирования расходов, автоматизации трансфертного управления ресурсами, расчета управленческих корректировок, подготовки финансовой отчетности и прочего.

Таким образом, задача ПО для бизнес-аналитики – синтезировать полезную информацию на основе имеющихся данных о бизнес-деятельности банка, а задача BI – обеспечить всесторонний анализ накопленных детальных данных и производных показателей для подготовки взвешенных решений.

Современному банку необходимы все составляющие business analytics software, – заключают специалисты компании Intersoft Lab.

Банки, которые в состоянии анализировать данные и использовать этот анализ для того, чтобы лучше понять привычки и предпочтения своих клиентов, будут иметь стратегическое преимущество. Фото с сайта http://apostolus.ru/