Цифровые технологии – проблемы и перспективы

Изменения, происходящие в банковском секторе, переход финансовых учреждений на цифровые технологии играют положительную роль как для клиентов, так и для развития всей экономики. Однако как и в любой переходный период внедрение цифровых технологий сопровождается различными проблемами, сомнениями и вопросами.

Любая компания, работающая на розничном рынке сталкивается с тем фактом, что потребители начинают судить о ней более сурово, когда что-то пошло не так.

Один из учредителей издания The Financial Brand Джим Мару в качестве примера приводит случай со своей страховой компанией. По его словам, он пользовался услугами страховщика 20 лет и в целом был доволен, пока его автомобиль не попал в аварию.

Многие годы различные финансовые организации ориентировались на создание сильной клиентской сети, где сотрудники помогали потребителя решать различные задачи. С появлением цифровых технологий все изменилось. Как отмечают иностранные эксперты, теперь при возникновении какой-либо проблемы становится все сложнее найти живого человека, который способен помочь или ответить на вопросы.

Переход на цифровые технологии должен был бы на самом деле улучшить обслуживание клиентов, расширить их возможности, предоставить дополнительные сервисы. Когда система работает в штатном режиме, то так все и происходит. Но когда случается сбой, клиент становится беспомощным. Потребители, которые имели негативный опыт, чаще всего рассказывают, что им приходилось общаться в организации с множеством людей, чтобы, наконец, решить свою проблему. И никакие цифровые технологии в этом случае не работали.

Еще несколько лет назад существовало большое различие между обслуживанием в маленьком местном банке и в огромной банковской корпорации. Потребители могли выбрать между личным внимаем в небольшой организации и технологичным, стандартным обслуживанием в крупном банке. Теперь, как утверждают иностранные маркетологи, с переходом к цифровым технологиям эти различия становятся все менее заметными.

Исследования Оксфордского университета показывают, что почти половина всех рабочих мест в Соединенных Штатах, может быть ликвидирована в течение ближайших 20 лет в результате автоматизации бизнес-процессов. 

Среди наиболее уязвимых позиций они назвали банковских служащих. И ведь действительно, например, рассмотрение заявки на кредит выглядит идеальным вариантом для различных компьютерных алгоритмов. Им нужно выдать всего один из трех ответов – да, нет или нет решения. Представители компаний, разрабатывающих такие алгоритмы, постоянно говорят об их эффективности и высокой скорости работы.

Сложные задачи

Еще одна проблема, на которую обращают внимание иностранные эксперты – избавление от бумажных документов. Это одна из самых сложных задач для традиционных финансовых организаций. Все согласны с тем, что оцифровка бумажных систем сокращает расходы, повышает точность и позволяет улучшить анализ данных, но бумажные документы до сих пор существуют в изобилии во многих организациях.

Все больше и больше потребителей пытаются использовать социальные сети, чтобы подать жалобу или высказать свое отношение к той или иной организации. Но как оказывается, многие организации в нынешний цифровой век попросту игнорируют сообщения, которые оставляют посетители на их страничках в социальных сетях.

Как отмечают банковские маркетологи, очень часто потребители полагаются на социальные сети, чтобы построить отношения со своим банком. Особенно это относится к тем, кто активно пользуется мобильными приложениями. Такие клиенты ожидают быстрого ответа по правилу 24/7 – ежедневно и круглосуточно.

В нынешнем конкурентном мире, каждый человек имеет несколько вариантов, где он может получить аналогичную услугу. Поэтому цель любого банка избежать того, чтобы клиент начал рассматривать другие возможности. И если цифровые технологии, к которым уже привыкли многие клиенты, начинают давать различные сбои, то они очень часто рассматривают возможность перехода в другую
финансово-кредитную организацию.

Все больше и больше потребителей пытаются использовать социальные сети, чтобы подать жалобу или высказать свое отношение к той или иной организации. Фото с сайта http://www.tradeandexportme.com/