С чего начинать цифровые преобразования в банке

Переход банка на цифровые технологии – это не просто маркетинговая стратегия. Это фундаментальное изменение взаимодействия с клиентами и совершенно новая система удовлетворения их финансовых потребностей.

Не секрет, что наш цифровой вeк серьезно поменял и потребности клиентов, и их предпочтения. Западные финансовые маркетологи уверены: успешное технологическое преобразование банков начинается именно с изучения потребительского поведения.

Финансовый кризис 2008 года и последовавшее за ним активное внедрение новых технологий сделали потребителей заметно взыскательнее. Теперь клиенты предъявляют к банкам гораздо более жесткие требования, чем раньше.

Как утверждают иностранные маркетологи, сегодняшние клиенты уверены, что их банк точно знает все и о них самих, и об их финансовых привычках. Это означает, что потребители хотят получать от банка персонифицированные предложения, основанные на характере их повседневных трат. Люди считают, что банк вполне успешно может угадывать их потенциальные желания, дарить только нужные бонусы, а значит и помогать им улучшать уровень жизни.

Исследование компании CGI под названием «Understanding Financial Consumers in the Digital Era» проливает свет на некоторые желания современных потребителей цифровых финансовых услуг.

Эксперты CGI провели опрос 1244 потребителей в США, Канаде и четырех европейских странах (Франция, Германия, Швеция и Великобритания). Исследование показало, что потребители хотят от своих банков гораздо большего внимания, чем получают сейчас.

В пятерку наиболее часто упоминаемых требований к банку вошли следующие пожелания:

1. Получение различных бонусов за совершенные операции (81%);

2. Упрощение доступа к информации о состоянии счета в любое время и в любом месте (61%);

3. Знание клиента как конкретного человека (58%);

4. Предоставление советов по улучшению финансового благополучия (55%);

5. Предвидение потребностей клиента: «расскажите мне, как я трачу деньги и как я могу их сохранить» (52%).

Различные программы лояльности уже давно стали неотъемлемой частью многих сфер розничного бизнеса. Не являются здесь  исключением и банки. Клиенты банков тоже хотят получать вознаграждения за совершенные финансовые операции, отмечается в исследовании CGI, причем, по мнению потребителей, бонус должен предоставляться независимо от канала осуществления и типа платежа.

В нынешнюю эпоху расцвета технологического мошенничества потребители хотят в режиме онлайн иметь постоянный доступ к информации об остатке средств на счете, отчетам о финансовых операциях и т.д. Кроме того, люди нуждаются в том, чтобы иметь в наглядном виде структуру расходов и более совершенные инструменты управления капиталом – персональный финансовый менеджмент (PFM). Также они готовы получать предложения от нефинансовых партнеров.

Персонификация обслуживания

Потребители все больше и больше стремятся ощущать себя не просто номером счета в банке. Они совершенно искренне ожидают, что банки будут предлагать им персонифицированные услуги, основанные на их потребительском поведении.

«Потребители признают, что их банк знает о них больше, чем любой другой розничный бизнес, и поэтому ожидают от банков персональных предложений. Они уже не хотят анонимного взаимодействия со своей финансово-кредитной организацией», – говорится в исследовании.

Согласно CGI, в среднем своим финансовым учреждением удовлетворены менее половины потребителей. При этом уровень удовлетворенности практически не зависит от возраста и дохода клиентов.

По мнению иностранных потребителей, финансовые институты не отвечают их потребностям прежде всего в назначении бонусов, предоставлении консультаций, ориентированных на их финансовое поведение, и инструментов для управления капиталом.

Как отмечают исследователи, уже не остается никаких сомнений в том, что потребители все больше нацелены на использование цифровых каналов взаимодействия с банком. На данный момент предпочтения клиентов относительно коммуникаций с банком распределились так:

1. Цифровые каналы (планшетные компьютеры, смартфоны, ноутбуки) (58%);

2. Лицом к лицу (24%);

3. Телефонный бaнкинг (18%).

Исходя из этого, CGI рекомендует банкам:

- Узнайте ваших клиентов;

- Продвигайте свой бренд во всех сферах взаимодействия с клиентом;

- Предоставляйте клиентам бонусы;

- Станьте надежным и безопасным финансовым консультантом.

На протяжении многих лет банкиры стремились наладить с клиентами как можно более тесные взаимоотношения. Наконец, настал тот момент, когда и потребители решительно двинулись им навстречу. Без сомнения, такое тесное взаимодействие налагает на обе стороны дополнительную ответственность. И открывает совершенно новые перспективы.

Клиенты уверены, что их банк точно знает все и о них самих, и об их финансовых привычках. Фото: businesskorea.co.kr