Предпочтения клиентов банков

Несмотря на то, что банки по всему миру ежегодно тратят миллионы долларов на изучение своей клиентской аудитории, до сих пор в поведении пользователей остаются неизученные фрагменты, которые принято объяснять человеческой непредсказуемостью. Одними из таких «белых пятен» являются причины, способствующие переходу клиента из одного банка в другой. Список этих причин пополняется и меняется настолько быстро, что банки не всегда успевают отслеживать его трансформации.

В недавнем опросе, проведенном маркетинговой компанией YouGov, британские пользователи рассказали о том, что движет ими, когда они принимают решение перевести свои накопления в другой банк.

Чуть менее половины респондентов (45%) заявили, что перейдут в новый банк в том случае, если он им предложит более удобный и быстрый сервис денежных переводов. Для 40% опрошенных важно, чтобы отправленный ими интернет-платеж достигал своего адреса не более чем за пять минут после отправки. Также большинство людей заинтересованы в моментальной оплате коммунальных услуг (65%), мгновенном переводе денег своим знакомым и близким (66%) и незамедлительном пополнении кредитных карт (60%).

Главный вывод из всего перечисленного – современные клиенты не хотят ждать, пока банк обработает и проведет осуществленные ими транзакции. И банальная задержка платежей способна заставить их принять решение о переводе всех средств в другую финансово-кредитную организацию.

Кроме этого, клиентов способны «спугнуть» комиссии за снятие наличных в банкоматах и высокая стоимость обслуживания кредитных карт.

Онлайн-сервисы в России

Если в Британии клиенты практически в обязательном порядке ждут, что их банк будет предоставлять им разнообразные онлайн-сервисы, то в России преимущество удаленного обслуживания оценили пока еще не все. Каждый шестой россиянин, подключенный к интернет-банку, им не пользуется.

По данным исследования «РосИндекс» компании Synоvate Cоmcon, в первом квартале 2015 года по сравнению с четвертым кварталом 2014 года число подключивших услугу интернет-банк выросло на 2 п.п. и составило 29% среди россиян-пользователей банковскими услугами и продуктами.

Быстрее всего услуга распространяется в городах-миллионниках (с 33% до 36% в четвертом кв. 2014 года и первом кв. 2015 года соответственно). А самый значительный рост пользователей (на 5 п.п.) был зафиксирован в Москве. Однако по-прежнему почти каждый десятый пользователь банковскими услугами не знает, подключена ли у него услуга интернет-банка.

Как сказано в материалах исследования компании Synоvate Cоmcon, чаще всего интернет-банк используют для просмотра информации по счету (65% подключенных к сервису).

В первом квартале 2015 года, на 6 п.п. уменьшилась доля тех, кто совершал платежи и переводы через интернет-банк, а число пользователей банковскими услугами, которые не обращались к сервису, но подключены к нему, выросло с 15 до 17%.

Кроме того, существует группа «консервативных» пользователей, которые заходят на сайт сервиса исключительно для просмотра информации о счете. Так поступают 28% пользователей интернет-банка в России.

Специалисты компании Synоvate Cоmcon отмечают любопытную особенность, в активности постоянного пользования онлайн-банками заметна разница между владельцами зарплатных и владельцами дебетовых или кредитных карт.

Вовлеченность в интернет-сервис пользователей зарплатных карт, которые оформляются работодателем, гораздо ниже, чем у владельцев дебетовых и кредитных карт, открывших счет в банке самостоятельно. Более трети (37%) обладателей зарплатных карт, пользовавшихся за последние четыре недели интернет-банком хотя бы один раз, только просматривают информацию о счете и не совершают других операций.

В группе дебетовых и кредитных карт доля «консервативных» пользователей, только просматривающих информацию по счету, составляет 27%, а 73% группы совершают переводы, платежи и другие операции. Тогда как число владельцев зарплатных карт, которые проводят различные операции по счету, составляет 63%, говорится в материалах исследования.

Чаще всего интернет-банк используют для просмотра информации по счету. Фото с сайта http://blog.genesys.com/