Почему клиенты переходят из одного банка в другой

Компания Sells Agency провела исследование под названием «Почему люди меняют банк?», в котором решила выяснить причины, по которым клиенты переходят из одного банка в другой. Данный опрос был проведен в США, поэтому вряд ли стоит полностью проецировать его на российскую действительность. Как и предсказывали финансовые маркетологи, клиент чаще всего меняет банк в связи с изменением своих жизненных обстоятельств, при этом приоритет для клиента всегда имеют известные банковские бренды.

Под «жизненными обстоятельствами» чаще всего понимается переезд на другое место жительства (41%), изменение семейного положения (14%), изменения в карьере или в работе (6%).

Только 20% респондентов признались, что перешли из одного банка в другой, потому что были чем-то недовольны. Причины недовольства бывают совершенно разные. Например, 6,8% от общего числа респондентов сказали, что их не устраивало расположение отделений банка. 1% сообщил, что их банк был поглощен или слился с другим финансово-кредитным учреждением. 3,5% утверждали, что их «переманили» конкуренты, обещающие более выгодные условия.

Банк на примете

Что характерно, из общего числа опрошенных 57,5% сообщили исследователям, что у них уже есть на примете банк, в который они в случае чего готовы перевести свои сбережения. Объясняя причину своего выбора, 27% респондентов сказали, что ранее уже имели отношения с этим банком. В качестве других причин назывались удобные места расположения отделений (15,7%), наличие положительных отзывов о банке (12,2%), рекомендации родных или знакомых. При этом очень часто ответы респондентов пересекались.

Среди тех, кто еще не определился с выбором банка, главным фактором, способным повлиять на их решение, является размер стоимости услуг (25,9%), удобное место расположения отделений (20%), бесплатная проверка состояния счета (15,3%) и выгодные процентные ставки (10,6%).

Когда потребителей попросили уточнить, чем, по их мнению, один банк отличается от другого, 30% участников опроса назвали «качество обслуживания». При этом 9,5% признались, что не видят различий между банками.

Большинство опрошенных (78,5%) заявили, что они не намерены переходить из банка в банк в течение ближайших шести месяцев. 

Однако, как поясняют эксперты, это совершенно не означает, что именно так оно и будет. Ведь, как отмечалось ранее, 61% клиентов покидают свой банк в результате жизненных обстоятельств. А они, как известно, часто непредсказуемы.

Согласно данным регулярного исследования «РосИндекс» компании Synovate Comcon (об этом мы писали ранее), в последнее время в процессе выбора банка в России у клиентов происходят некоторые изменения. В целом падает важность таких факторов, как репутация банка и срок существования на рынке. Важность репутации активнее всего снижается среди молодежи 16-25 лет и среди людей в возрасте 55 лет и старше. Срок существования банка активнее всего теряет свое значение при выборе среди молодежи 16– 24 лет и в средней возрастной группе 35-44 года.

Одновременно во всех возрастных группах очень активно растет важность наличия у банка государственной поддержки. Также повышается значимость такого фактора как условия предоставления услуг.

Только 20% респондентов признались, что перешли из одного банка в другой, потому что были чем-то недовольны. Фото с сайта http://www.ciphercloud.com/