Новый тренд: консультации посредством видеосвязи
30.05.2014 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Евгений Петров
, Владислав Кондратьев
, Олег Скворцов
, Нури Катц
, Сергей Алин
, Татьяна Жмерева
Видеоконференцсвязь все прочнее входит в банковский сектор и помогает постоянно улучшать качество обслуживания клиентов. В конце апреля мы писали о том, что британское строительное общество Nationwide стало первым в Европе финансовым учреждением, запустившим инновационный сервис видеосвязи для консультации по ипотечному кредитованию. И вот теперь стало известно, что Bank of America начал наращивать использование видеосервисов.
Невозможно иметь во всех 5300 отделениях банка специалистов высокого уровня. Но, тем не менее, можно сделать доступными их консультации для максимального числа клиентов.
Прежде всего это коснется тех отделений, где количество посетителей не в состоянии окупить зарплату для постоянного присутствия соответствующего специалиста на месте. Однако даже в таких местах банк не хочет упускать возможности осуществления продаж всех видов финансовых продуктов.
По оценкам American Banker, это будет крупнейшее в стране развертывание видеоконференцсвязи, реализованное банкирами. И весь рынок с интересом следит за тем, насколько эффективным окажется этот проект. «Многие конкуренты будут следить за Bank of America», — говорит Боб Меара, старший аналитик банковской группы Celent. — «Если банк удачно реализует данный проект, то использование видео в финансовой сфере значительно расширится».
По оценкам American Banker, это будет крупнейшее в стране развертывание видеоконференцсвязи, реализованное банкирами. Фото с сайта https://theusindependent.com/ Видео — элемент дистанционного банковского обслуживанияКак отмечают эксперты, видеосервисы пока еще не являются полноценным мейнстримом. Однако банки все чаще используют этот инструмент, позволяющий осуществлять индивидуальное обслуживание клиентов и при этом не увеличивать количество персонала. Это вполне укладывается в русло другой тенденции, отмечаемой аналитиками рынка.
Видеосервисы в полной мере позволяют решить эту проблему. Разумеется, Bank of America не первый банк в США, который устанавливает для клиентов видеоконференцсвязь у себя в отделениях. Так, UMB Bank уже давно установил в трех своих отделениях систему видеоконференцсвязи. Wells Fargo не использует систему видеоконференции, но предоставил клиентам возможность через интернет назначать встречу со специалистами в удобных для них отделениях. «Использование видео — это очень рентабельный и эффективный для финансового учреждения проект», — говорит Джени Дрискелл, старший специалист компании Synergistics Research. — «О терминалах видеоконференцсвязи говорили с 1990-х годов. А сейчас мы действительно видим, что они пользуются успехом». Первые уроки видеосервиса«Нам еще многому предстоит научиться», — признается Тайлер Джонсон, старший вице-президент Bank of America, отвечающий за реализацию данного пилотного проекта. По его словам, одна из самых серьезных проблем, которая обнаружилась в процессе работы, заключается в том, что банковские специалисты попросту «застывают», когда на них направлена камера. Поэтому банку приходится инвестировать средства в тренинги, чтобы помочь своим сотрудникам более комфортно чувствовать себя перед камерой.
«С помощью видеосвязи специалисты могут видеть такие вещи, как язык тела, а этой уже делает беседу более личной», — говорит Тайлер Джонсон. Это не единственное преимущество видеоконференцсвязи. Как отмечают эксперты, в жизни никому не удается быть в двух местах одновременно, и только видеосвязь делает это возможным.
Одна из самых серьезных проблем, которая обнаружилась в процессе работы, заключается в том, что банковские специалисты попросту «застывают», когда на них направлена камера. Фото с сайта https://hubspot.net/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 30.05.2014 12:29:34
Интересный проект начинает Bank of America, но в России сейчас иные реалии. Стоимость видеотерминалов и программного обеспечения Cisco – огромные затраты для банков, даже для банков из ТОП-50, дополнительно можно отметить, что распространенность ипотеки в России пока еще слишком низка, по сравнению с США, где это общепринятая десятилетиями практика по приобретению недвижимости.
Мне больше понравилась идея, также описанная в статье, о другом крупном американском банке – Wells Fargo, который предоставил клиентам возможность через интернет назначать встречу со специалистами в удобных для них отделениях. Клиенты ООО КБ «Синко-Банк», говоря об удобстве работы с нами, часто отмечают, что именно возможность личного обсуждения всех интересующих их финансовых вопросов с экспертами и руководством банка, служит тем неоспоримым преимуществом нашего банка перед многими кредитными организациями, где корпоративная стандартизация ограничила элемент непосредственного общения между банкирами и клиентами.  30.05.2014 12:31:37
Видеосвязь уже давно закрепилась в разных отраслях и сферах нашей жизни. Вот, например, система видеосвязи (включая и так называемые «мульти-точки», когда в режиме онлайн общается более двух различных сторон) уже давным-давно закрепилась на обучающем поприще.
Представим ситуацию, в которой у одной из добывающих компаний существует головной офис в Москве, при этом производства разбросаны по всей стране (причём, часто туда ещё просто так не доберешься). С другой стороны, есть потребность проводить обучение персонала в регионах. В итоге очень удобным оказывается следующая модель: специально обученный тренер вещает на камеру из Москвы, и всё это в режиме онлайн транслируется по месту назначения. Понятное дело, что не везде есть в наличии стандартные каналы связи, но выход так или иначе находят. А если присутствует стабильный интернет, то тут, как говорится, уже сам бог велел. Банкиры, тем самым, реализуют благую и для себя и для клиентов идею. Они бы могли взять и уволить специалиста определенного профиля из отделения, а клиент бы остался отрезанным от грамотного консультанта. А так, полная и взаимовыгодная экономия на издержках.  30.05.2014 12:34:54
Благодаря скоростному Интернету, повсеместному Wi-Fi и современным гаджетам – смартфонам и планшетам - такой способ коммуникации как видеоконференции или видеозвонки становится повсеместным трендом.
Например, для нашей компании APEX Capital Partners Corp. такой вариант чрезвычайно удобен, т.к. часть наших сотрудников, партнеров и клиентов находятся не только в разных странах, но и на разных континентах. Поэтому мы часто организуем видеовстречи по Skype или facetime. Это во многом упрощает наше взаимодействие и решение многих рабочих вопросов, к тому же экономит время, что в деловом общении является одним из самых главных преимуществ. Я лично много летаю, почти половину своего времени провожу в самолете, и зачастую не могу лично присутствовать на некоторых встречах. По этой причине часто использую Skype, например, для ежегодного подтверждения своей канадской лицензии ICCRC, которая крайне важна, потому что позволяет мне быть официальным представителем клиентов перед иммиграционными властями Канады. Моя семья постоянно живет на Антигуа (Карибы), а головной офис компании находится в России, а значит – я научился использовать по максимуму возможности видеозвонков и по личным и по деловым причинам. С каждым клиентом я общаюсь индивидуально, поэтому если нужно дать консультацию по программе инвестирования, я готов это сделать по Skype, если я и клиент в разных точках земного шара. Это удобно и дает мне и клиенту возможность понять ситуацию лучше.  30.05.2014 12:41:07
Конечно, видеосвязь со специалистами банка, которая осуществляется через терминалы, установленные в отделениях, расширяет число каналов и форм коммуникации клиента с кредитной организацией. Для многих потребителей банковских услуг это, несомненно, более удобный, чем телефонный звонок в колл-центр, способ взаимодействия с работниками финансового учреждения, особенно при решении сложных вопросов или в случае заключения крупных сделок, таких, например, как ипотека. Вместе с тем, при современном уровне развития технологий, когда камера и интернет есть практически в каждом мобильном телефоне, логично предоставлять клиентам возможность общаться со специалистами посредством видеосвязи не только из отделений банка, но также и из дома, офиса, то есть оттуда, где пользователь в данный момент находится.
На мой взгляд, эффективность переговоров клиента со специалистом в этом случае может быть гораздо выше. Кстати, подобный способ коммуникации в российской практике уже применялся – некоторые банки консультировали своих ипотечных клиентов по скайпу. При этом всегда важно четко понимать, в чем преимущество такой консультации по сравнению с телефонным общением – является ли это просто интересной «фишкой», которую можно активно продвигать, или действительно приносит дополнительную пользу и клиенту, и банку.  30.05.2014 12:51:17
Сама идея видеоконференцсвязи далеко не новая в банковском секторе и продолжает стремительно развиваться. Внутри Финансовой Группы Лайф ВКС активно используется между сотрудниками, при этом последние 3 года прослеживается тенденция роста проводимых ВКС на 24-40% каждый год.
Что касается клиентов банка, видеоконференцсвязь уже применяется, к примеру, при организации клиентских клубов для общения сотрудников банка, находящихся в Москве, с клиентами из других городов. Для обслуживания клиентов ФГ Лайф ВКС на данный момент не используется, но является очень интересным направлением развития, которое при наличии соответствующих бизнес-задач может служить каналом для предоставления комплекса услуг населению. Что касается других форматов видео-связи, то для коммуникаций с клиентами малого и среднего бизнеса, к примеру, активно используются web-сервисы, такие как skype. Формат видео-общения с клиентами также предусмотрен в проекте LifePad, который представляет собой мобильный сервис с наиболее полезными для предпринимателей финансовыми решениями, собранными на одной платформе.  30.05.2014 12:55:29
Несмотря на спорную коммерческую эффективность проекта, это колоссальный маркетинговый рывок в позиционировании своего бренда. Действительно, если закрепить в сознании потребителя, что на том конце телевизора сидит настолько высококлассный специалист, что он нарасхват и только в данную секунду он может уделить клиенту время, то потребитель навеки останется лояльным и бренду, и банку, и его финансовым услугам.
Применимо к российской аудитории сервисы видеоконференций нужно разграничивать. В большинстве своем население доверяет живому человеку, вне зависимости от того, компетентен он или нет, молод или находится в предпенсионном возрасте, хамит или заискивает. Однако определенная часть аудитории вполне себе привыкла работать и учиться с помощью видео-конференций и чатов, но необходимо четко понимать, какой продукт или услуга будут доступны данной части аудитории. Как тут не вспомнить историю, когда одна крупная компания внедрила в своем контактном центре сервис видео-чатов. Казалось, что это позволит сократить время оказания консультаций, клиенты при виде собеседника начнут четче формулировать вопросы и излагать претензии, да и в целом предполагалось, что новый сервис можно будет использовать в продвижении бренда и повышению его узнаваемости. Однако проект пришлось свернуть через несколько недель. Операционисты контактного центра стали массово увольняться, потому что клиенты стали звонить... в обнаженном виде. Конечно, для банковской видеоконсультации этот пример не совсем показателен, но в менталитете и российского, и американского, и любого другого гражданина любой другой страны - видео стерпит все, особенно, если это смешно. |
|
