Как стимулировать клиентов переходить на цифровые банковские технологии

Американский банк UMB разработал программу, направленную на стимулирование своих клиентов к использованию онлайн и мобильного банкинга.

В качестве эксперимента в одном из своих отделений в Канзас-Сити банк выделил технических специалистов, в задачу которых входит помощь клиентам в использовании цифровые технологии.

Теперь клиенты банка, которые не могут сами разобраться в том, как использовать функции онлайн или мобильного банкинга, могут записаться на 15-минутную персональную консультацию у специалиста банка, как очно, так и заочно, используя цифровой канал связи.

Ранее мы уже писали, что под давлением онлайн-банкинга, в добавление к колл-центрам поддержки клиентов и в дополнение к «старомодным» визитам в отделения банка, американская Региональная финансовая корпорация предложила новый инструмент: заблаговременное планирование встречи с финансовым консультантом. 

Ее клиенты смогут заранее выбрать время и место (отделение) встречи со специалистом банка, чтобы получить у него необходимую консультацию.

UMB несколько модифицировал эту идею и направил ее на развитие и поощрение мобильного и онлайн банкинга.

Как утверждают в банке UMB, главная цель нововведения заключается в поддержке менее технически подкованных клиентов и в донесении до них необходимой информации о доступных цифровых услугах. 

В широком смысле инициатива рассматривается банком как способ укрепления связей с клиентами в том числе и для того, чтобы увеличить дополнительные продажи продуктов и услуг.

Клиенты банка UMB, которые не могут сами разобраться в том, как использовать функции онлайн или мобильного банкинга, могут записаться на 15-минутную персональную консультацию. Фото с сайта http://www.mccowngordon.com/

Техническое просвещение клиентов

«Количество посетителей физических отделений банков по всей стране снижается», — считает Кристин Пиерсон, исполнительный вице-президент UMB. — «Мы заинтересованы в развитии цифрового банкинга и в получении дополнительных клиентов».

UMB является одним из немногих американских банков, которые на регулярной основе предлагают клиентам реальные встречи со специалистами технической поддержки.

Как и многие банки, UMB также стремится найти пути повышения осведомленности клиента о цифровых банковских услугах. 

В частности, когда новый клиент открывает счет в банке, то сотрудник в обязательном порядке показывает ему, как пользоваться онлайн банкингом, как оплатить счет, как сделать пожертвование на благотворительные нужды.

Впрочем, есть и другие подходы, которые банки применяют для технического просвещения клиентов. Например, PNC Bank в своих новых отделения размещает планшеты IPad, которые доступны для клиентов, и находящиеся в офисе специалисты банка в любой момент готовы рассказать и показать посетителям, как пользоваться всеми банковскими онлайн-сервисами.

Клиенты банков отстают от развития технологий

Как утверждают банки, необходимость обучения клиентов вызвана еще и тем, что онлайн технологии в финансовой сфере постоянно совершенствуются и год за годом становятся все сложнее. 

Американский KeyBank, например, представил приложение, которое прогнозирует баланс клиента до его следующей зарплаты.

Для России с ее стремительно увеличивающимся количеством гаджетов на душу населения такие экспресс-курсы по использованию современных банковских технологий тоже были бы весьма актуальными. 

В самом деле, зачастую потребители не используют технические новинки не потому, что они не отвечают их требованиям и не решают поставленные задачи, а просто потому, что не до конца понимают, как правильно этим пользоваться.

Получается, что всего лишь небольшой ликбез способен сдвинуть с мертвой точки развитие целого направления. Осталось лишь засучить рукава и взяться за дело. 

Американский KeyBank представил приложение, которое прогнозирует баланс клиента до его следующей зарплаты. Фото с сайта http://wikimedia.org/