Как с помощью старой идеи повысить лояльность клиентов банка
16.01.2014 \ Тенденции рынка
Комментарии экспертов:
Виктория Федоренко
, Роман Смагин
, Сергей Алин
Под давлением онлайн-банкинга, в добавление к колл-центрам поддержки клиентов и в дополнение к «старомодным» визитам в отделения банка, американская Региональная финансовая корпорация предложила новый инструмент: заблаговременное планирование встречи с финансовым консультантом.
Эта функция, по сути позволяющая потребителям сократить время ожидания, предназначена для улучшения качества обслуживания клиентов. Банк заявил, что в 2014 году планирует внедрить данную опцию в функционал своего мобильного банкинга.
Американская финансовая корпорация предложила клиентам возможность записаться через сайт на встречу с финансовым консультантом. Фото с сайта http://wordpress.com/ Предварительная запись набирает популярностьПодобная услуга не уникальна. В последнее время она приобретает все большее распространение среди крупных иностранных банков.
А ранее такая же услуга была представлена на сайте финансовой группы.
BMO — один из крупнейших канадских банков. Он был основан в 1817 году, и по состоянию на 31 января 2013 года его активы составляли $542 млрд., а общая численность персонала превышала 46 тыс. сотрудников. Этот банк стал первым крупным канадским финансовым учреждением, предложившим возможность записаться на встречу с помощью мобильного устройства. «Многие канадцы находятся в постоянном движении, у них очень плотный график и мы ищем легкие способы удовлетворения их потребностей в банковских услугах», — говорит Дэн Дикинсон, руководитель управления онлайн- и мобильного банкинга BMO Financial Group.
Канадская BMO Financial Group объявила о запуске услуги в мобильном приложении, позволяющей предварительно записаться на встречу с финансовым консультантом. Фото с сайта http://www.thestar.com/ Важное значение простой опцииКазалось бы, такая тривиальная идея, как предварительная запись, давно и успешно эксплуатируемая в других сегментах сферы услуг, давно уже витала в воздухе. В банковской сфере такой инструмент был доступен лишь особо важным клиентам, а рядовые пользователи были вынуждены коротать время в очередях.
Все люди стремятся сэкономить свое драгоценное время, и бережное отношение банка к нуждам и желаниям своих клиентов может сыграть для потребителей решающую роль при выборе банка. Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 16.01.2014 12:10:30
Идея эта очень полезная и актуальная. Например, наличие такой опции как запись к врачу существенно упрощает жизнь, помогая не тратить своё драгоценное время на подчас совсем не дружелюбные очереди. Такая функция позволяет сэкономить время всем участникам процесса, включая клиентов и сотрудника банка. Банковский клерк при этом сможет сохранить немало нервных клеток, не чувствуя себя обороняющимся на футбольном поле. Весь процесс сможет стать более спокойным и эффективным.
Также гораздо проще будет проходить процесс первичной состыковки клиента и банка. Спокойно выбрал место, время, и ни о чём другом можешь не беспокоиться. Бывают случаи, что придёшь в банк, а там нет нужного сотрудника, офис не работает по каким-то неведомым причинам (хотя в колл-центре об этом ведать не ведают) и т.п.  16.01.2014 12:15:38
Идея старая, но, к сожалению, не очень востребованная в наших условиях. Лично я знаком с несколькими банками, которые предоставляют аналогичную возможность клиентам. Однако уже отмеченная в статье занятость, а также российская непунктуальность приводят к тому, что клиент приходит не вовремя и пытается подвинуть всю очередь (типа, я же записывался, просто пробки...).
Тем не менее, проблема повышения привлекательности и удобства использования банковского офиса - это очень актуальная тема в настоящее время. Развить эту опцию (запись к специалисту) помогает также и продвинутая система CRM, позволяющая снять зависимость банка и клиента от конкретного клиентского менеджера, к которому нужно записываться на встречу. Мне кажется, актуальнее было бы заказывать такие встречи не в офисе банка а В УДОБНОМ ДЛЯ КЛИЕНТА МЕСТЕ - как доставка товаров, оформление страховых полисов и т.п. Снабдив же спешащего на встречу клиентского менеджера гаджетом, обеспечивающим доступ к информации и возможность видеоконференций с сотрудниками банка делает этот вариант более удобным для клиента. Одновременно этот вариант не требует значительных дополнительных затрат для банка. И даже наоборот - можно сэкономить на переговорных.  16.01.2014 19:08:48
Идея интересная, и возможно даже, удобная, но приемлема ли она к нам?! Конечно, запись на прием позволяет эффективнее планировать собственное время, причем как клиенту, так и сотруднику банка. Но здесь обязательно нужна гибкость, ведь возможны разные форс-мажоры, исключения и другие причины, которые вносят коррективы в планы.
Сотрудники Банка должны быть готовы, своевременно встретить клиента, подготовиться к встрече. При этом необходим баланс между клиентом, который опоздал и который уже на встрече с вами. Если этот баланс есть: клиент не потратил лишнего времени, а сотрудник банка четко и полностью помог посетителю – тогда будет то высокое качество, о котором мы говорим. Задача непростая. Мы ни в коем случае мы не должны ставить клиента в неудобное положение, мол: извините, вы опоздали, приходите позже. Можно предложить клиенту подождать или пригласить другого квалифицированного специалиста, а потом присоединиться ко встрече. |
|
