Как повысить степень удовлетворенности качеством банковских услуг

Как порадовать своих клиентов и повысить степень их удовлетворенности качеством банковских услуг? Элементарно: просто постарайтесь увеличить число пользователей мобильного банкинга. Четыре из пяти потребителей, которые пользуются мобильными банковскими приложениями, уверяют, что полностью довольны своим банком.

Исследование, проведенное компанией FICO в Америке, показало, что 82% пользователей мобильных банковских приложений удовлетворены своим финансово-кредитным учреждением, по сравнению с 71% тех, кто не пользуется мобильным банкингом.

Кроме того, 76% пользователей мобильных банковских приложений готовы рекомендовать свой банк знакомым и друзьям. Для сравнения: среди тех, кто не пользуется мобильными банковскими приложениями, таких насчитывается 67%.

Опрос также продемонстрировал существенную разницу в методах взаимодействия с банками у людей разных поколений, к слову сказать, эти данные могут представлять большой интерес для финансовых маркетологов.

Так, например, 63% представителей поколения «миллениалов», людей в возрасте 25-34 лет, заявили, что постоянно пользуются мобильными банковскими приложениями. Среди тех, кому от 35 до 49 лет, этот показатель снижается до 54%, а число пользователей в возрасте 50 лет и старше составляет только 36%.

«Мобильные приложения предоставляют финансовым институтам огромные возможности для повышения уровня лояльности клиентов», – говорит Дэвид Вонк, представитель компании FICO.

Опубликованное ранее в этом году исследование, проведенное компанией MSR Group, показало, что удовлетворенность потребителей мобильными банковскими услугами значительно уступает аналогичному показателю в отношении онлайн-банкинга.

Мобильным банкингом довольны около 57% пользователей, а онлайн-банкингом – 76%. Число клиентов, недовольных мобильным банкингом, составляет примерно 7%.

По мнению Дэвида Вонка, мобильные приложения дают банкам возможность часто и позитивно взаимодействовать с клиентами. И такой шанс банкиры не могут упустить.

Удовлетворенность клиентов нельзя купить

Практически одновременно с FICO аналогичное исследование провела компания Javelin Strategy & Research. Его результаты показали, что при планировании внедрения цифровых инноваций банки должны уделять больше внимания качеству сервиса.

По мнению Джима Ван Дайка, главы Javelin Strategy & Research, банкам в своих приложениях следует избавиться от чудаковатых наворотов в пользу функций, действительно полезных для клиентов.

Мобильное приложение – это прежде всего канал взаимодействия банка и потребителя, и сколько раз в месяц им пользуется клиент, не имеет значения, поясняют эксперты Javelin Strategy & Research.

В исследовании подчеркивается, что если потребитель пользуется мобильными сервисами 40 раз в месяц, то это совершенно не означает, что он вдвое больше доволен банком, чем те клиенты, которые используют приложения 20 раз в месяц.

Специалисты отмечают и еще одну особенность. Bank of America (BofA) потратил на развитие своей мобильной платформы примерно полмиллиарда долларов и по-прежнему намерен инвестировать в это направление и дальше. Однако, если банк не имеет возможности тратить на мобильные приложения столь внушительные суммы, то его шансы на победу в этой конкурентной борьбе тоже довольно велики.

Конечно, не всегда просто угадать, какие именно сервисы понравятся клиентам завтра или в следующем году. Но одно всегда остается неизменным – удовлетворенность клиентов нельзя купить, ее можно только заслужить.

Удовлетворенность клиентов нельзя купить, ее можно только заслужить. Фото с сайта http://blog-sap.com/