Как потребители воспринимают банки
08.05.2015 \ Тенденции рынка
Фото с сайта http://www.tcdc.govt.nz/
Комментарии экспертов:
Татьяна Жмерева
, Александр Попов
Потребители все чаще рассматривают свои отношения с банками исключительно в контексте осуществления денежных транзакций. Тем самым для всех других финансовых компаний открывается дополнительная конкурентная возможность предлагать целевой аудитории финансовые продукты с более высокой доходностью и привлекать потребителей, давая им различные советы в данной области.
По словам Дейва Эдмондсона, старшего управляющего директора по Северо-Американской банковской практике компании Accenture, банки рискуют превратиться в глазах потребителей в повседневные сервисные компании, предназначенные для совершения финансовых операций, так как перестанут рассматриваться потребителями как основной источник финансовых консультаций. По мнению эксперта, в нынешних условиях банки должны стать «более актуальными». Им необходимо адаптироваться к повседневной жизни клиентов, в частности, активнее давать им различные рекомендации, помогать подбирать потребителям наиболее подходящие продукты и услуги – независимо от того, оказываются ли эти услуги банком или его партнерами. Дополнительные услугиВ рамках опроса компании Accenture потребители отметили, что они заинтересованы в некоторых дополнительных услугах, которые могут предоставлять банки. В частности, людей интересуют скидки и купоны на совершение покупок (54%), совершение периодически повторяющихся платежей (53%), рекомендации по приобретению тех или иных продуктов, услуг (52%). Более того, многие из опрошенных хотели бы, чтобы их банк оказывал им помощь при выборе и покупке автомобиля (49%) или дома (46%).
Почти половина представителей молодого поколения (47%) сообщили, что хотели бы, чтобы их банк обеспечил их инструментами и услугами, помогающими контролировать бюджет. Примерно столько же (48%) заявили, что они хотели бы пользоваться функцией видео-чата для общения с представителями банка на его сайте или в мобильном приложении. Для потребителей, возраст которых превышал 55 лет, о желании пользоваться видео-чатом сообщили 30% опрошенных. Выбор банкаВпервые за все время проведения подобных исследований потребители поставили по значимости на первое место онлайновые банковские услуги, назвав их главным фактором, влияющим на окончательный выбор банка. Теперь близость к местному отделению того или иного банка не является основной движущей силой для клиентов. Для них важны услуги, которые предоставляются онлайн или с помощью мобильного приложения, говорится в материалах исследования.
Такие настроения пользователей банковских услуг открывают колоссальные возможности для банков. Получается, что теперь фактическое местонахождение финансовой структуры уже не имеет определяющего влияния на клиентов. А значит, в равную конкурентную борьбу с акулами банковского бизнеса могут активно включаться и те компании, которые пока не имеют достаточных финансовых возможностей для расширения своей филиальной сети. И особенно актуальным этот новый тренд является для больших стран с обширной территорией – как раз таких, как Россия.
Теперь близость к местному отделению того или иного банка не является основной движущей силой для клиентов. Фото с сайта http://smithsrecruitgroup.com/ Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 08.05.2015 12:29:10
Многие клиенты банков до сих пор воспринимают их как неповоротливые махины, с которыми крайне сложно и неприятно взаимодействовать. Поэтому люди стремятся свести взаимодействие с банками к минимуму. Многие даже снимают зарплату с карточки сразу после получения и пользуются только наличными. Хотя, на мой взгляд, при таком подходе очень непросто контролировать свои расходы. В то время как при оплате товаров и услуг банковской картой можно легко посмотреть статистику по движению денежных средств – сколько уходит на еду, на развлечения, на ЖКХ и т.д. Сделать это можно как благодаря персональным сервисам по учету личных финансов, таких как EasyFinance.ru, так и при помощи встроенного в онлайн-банкинг функционала по учету личных финансов, который есть у крупных банков, таких как Сбербанк и Альфа-банк.
А разработанный нами модуль управления личными финансами уже успешно заработал в Русском Стандарте и позволил его клиентам поставить финансовые цели на общую сумму в 60 млрд руб.. При этом, всего за несколько месяцев функционирования этой возможности, клиенты успели реализовать свои цели на общую сумму почти 500 млн руб.. В итоге, в новом рейтинге интернет-банком Markswebb R&R, Русский Стандарт благодаря модулю PFM поднялся с 13-й на 5-ю строчку рейтинга.  08.05.2015 12:33:14
Основная масса потребителей банковских услуг среди населения в нашей стране также рассматривают свои отношения с банками исключительно в контексте осуществления денежных транзакций. В отличие от США, где история коммерческих банков не прерывалась, как в России, российское общество, к сожалению, еще недостаточно финансово грамотно. К тому же не каждый банк по тем или иным причинам может предложить услугу по финансовым консультациям любому, а не только VIP-клиенту, да и доверие клиентов причинам к банковской системе в целом по известным в последнее время опять не устойчиво. Поэтому пока, по-прежнему у нас большинство потребителей банковских услуг среди физических лиц определяет свои взаимоотношения с банками именно как базовые, заключающиеся в потреблении простых финансовых услуг, таких как оплата счетов и накопление временно свободных денежных средств путем заключения простого договора вклада.
Положительная динамика в последние 20 лет заметна, особенно среди экономически активного населения, но все же осведомленность людей о своих реальных финансовых возможностях оставляет желать лучшего. Я согласна с мнением эксперта, что в нынешних условиях банкам уже жизненно необходимо адаптироваться к повседневной жизни клиентов, в частности, активнее давать им различные рекомендации, помогать подбирать потребителям наиболее подходящие банковские продукты и услуги, используя все имеющиеся в арсенале банка возможности для анализа индивидуальных запросов конкретного клиента. Однако, активно предлагая клиенту тот или иной продукт, нужно «быть к месту». Отчасти на рынке можно наблюдать негативные последствия применяемой банками политики «реклама на авось», когда, например, идет массовая рассылка клиентам предложений о получении кредита или банковской карты. Люди начинают относится к таким предложениям, как к спаму, поступающему от всех остальных продавцов. Такой образ кредитных организаций вредит нормальному развитию банковской системы в России. Основные клиенты СИНКО-БАНКа – представители малого и среднего бизнеса, но опыт показывает, что даже успешные бизнесмены нуждаются в финансовом консультировании у банкира: это помогает, узнать о способах развития собственного бизнеса и избежать сильного экономического риска, выгоднее разместить временно свободные денежные средства. Умелое использование банковских продуктов требует больших знаний, которыми мы в ходе личных консультаций делимся с клиентами, тем самым обретая еще большую лояльность клиентов. |
|
