Как плохие отзывы в интернете могут принести пользу банку
04.09.2014 \ Тенденции рынка
Фото deadebt.com
Комментарии экспертов:
Денис Шлычков
, Андрей Абрамов
, Сергей Алин
Многие финансовые учреждения очень боятся плохих отзывов о своей работе в интернете. Их пугает вероятность того, что в онлайн-обзорах они предстанут не в лучшем свете, а активные и неленивые интернет-пользователи будут строчить в виртуальное пространство критические замечания, стараясь придраться к любой ерунде. Однако же иностранные финансовые маркетологи считают, что негативные отзывы – это не приговор, а дополнительная возможность.
Появление плохих отзывов в интернет-пространстве многие банкиры воспринимают как настоящий кошмар. На первый взгляд это действительно выглядит удручающе: рассерженный потребитель недоволен вашими услугами, он трезвонит об этом повсюду, но главное – вы никогда не узнаете истинную причину его гнева.
Однако в стремлении к этому совершенству банковские работники могут многому научиться, черпая информацию как раз из таких отрицательных отзывов. Зная, что именно может стать камнем преткновения в общении с клиентами, банкиры получают все шансы улучшить свое взаимодействие с потребителями. Более того, отсутствие в интернете плохих отзывов о банке нередко настораживает внимательного пользователя, вызывая вполне закономерный скепсис: «Почему это здесь одна похвала? Может быть, все эти отзывы - фальшивка?» В настоящее время потребители перенасыщены информацией и знают, что нередко «перехваленные» компании в действительности оказываются не настолько прекрасными.
Клиенты не дураки: фальшь распознать не так трудно, но если человек заметит подобные подставные комментарии, то его доверия лишатся и все остальные положительные отзывы, касающиеся этого банка.
Людям, далеким от современных медиа, наличие резкой критики в интернете может показаться губительным для бизнеса. Однако, как утверждают иностранные финансовые маркетологи, «плохой отзыв» - это не тот, который рассказывает о слабых сторонах банка, а тот, который остается без ответа. «Превращение» плохих отзывов в хорошиеЗадачу «превращения» плохих отзывов в хорошие способны решить социальные медиа. Для этого просто нужно попробовать решить проблему, вызвавшую жалобу, а затем рассказать об этом возмущенному пользователю и его читателям.
Даже если сотрудники банка не могут быстро справиться с проблемой, вызвавшей интернет-пересуды, банк через социальные медиа может показать, что знает о ней и пытается ее решить. Все это как раз и является олицетворением клиентоориентированного бизнеса.
Зато сразу после появления такой претензии достаточно будет просто поблагодарить клиента за информацию, сообщить, что вы в курсе проблемы и работаете над ее устранением. Затем, когда все наладится, опубликуйте комментарий с информацией о том, что теперь все работает хорошо, и клиент по-настоящему почувствует себя частью команды. Может случиться и так, что одна и та же проблема станет поводом для жалоб сразу нескольких людей. Тогда можно в качестве реплики выпустить пост, который объяснит ситуацию с ваших позиций и подскажет, как лучше справиться с возникшими трудностями.
Такая дружелюбная и конструктивная реакция на негатив, возникающий в интернете, в конце концов может стать вашим серьезным конкурентным преимуществом. Эффективное взаимодействие с клиентами всегда было важной частью работы банка. И виртуальное пространство дает банкам в этом огромные возможности.
Даже если сотрудники банка не могут быстро справиться с проблемой, вызвавшей интернет-пересуды, банк через социальные медиа может показать, что знает о ней и пытается ее решить. Фото с сайта ezbob.com Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
 04.09.2014 12:44:01
Конечно же, плохие отзывы - не приговор, часто они - повод для раздумья, а иногда и нет. Всегда будут недовольные.
Далеко ходить не нужно, достаточно пробежаться по сайтам ресторанов, авто-форумам, например. В итоге наткнешься на массу неадекватной критики. Кто-то будет недоволен качеством даже самого лучшего автомобиля, активно критикуя его на форумах. Кто-то будет недоволен качеством обслуживания в бюджетном кафе, путая его с фешенебельным рестораном. И т.д. и т.п. Как это ни банально, но часто приходится проверять все на собственном опыте. Часто вся критика оказывается неадекватной, ничем не аргументированной. Конечно, есть и здравая критика, которую небезразличная к своему будущему фирма будет учитывать. Тут важен уважительный и, действительно, заинтересованный диалог с клиентом. Очень часто банки (да и не только) скатываются на хамство и т.п. Интеллигентные сотрудники никогда себе такого не позволят. За примерами далеко ходить не надо. В СМИ можно найти примеры откровенного хамства даже среди чинов высшего ранга. Именно такие ситуации очень больно бьют по имиджу. Так что проблема кроется не в плохих отзывах, а в отношении к ним и способности извлекать жизненные уроки.  04.09.2014 12:47:02
Всего несколько лет назад еще велись споры о том, нужно ли работать с мнениями клиентов, которые проводят ощутимую часть своего времени в «мировой паутине». В большинстве своем банки в этом вопросе были настроены консервативно и отдавали предпочтение традиционным каналам получения обратной связи. Но были среди кредитных организаций и такие, которые в числе первых обратили внимание на этот новый канал взаимодействия с аудиторией и не стали списывать его со счетов раньше времени. Наш банк – в том числе.
Здесь важно понимать, что мнения клиентов, озвучиваемые на публичных площадках – это отличный инструмент для регулярного измерения качества сервиса, а также его улучшения, без дополнительных затрат на опросы и исследования. Пользователи сами рассказывают о том что, по их мнению, нужно исправить и как это можно сделать, или делятся наблюдениями относительно того, что пока отсутствует в работе данного банка и есть у его конкурентов. Кредитной организации остается лишь правильно настроить процессы приема, обработки и последующего анализа обращений, подобрать соответствующий персонал, тогда и удастся получить максимум для развития и повышения своей конкурентоспособности. Отдельно стоит обратить внимание на выбор точек присутствия в сети. Мы убеждены, что клиентам необходимо предоставить возможность высказать свою точку зрения в максимально простой форме там, где это удобно. При этом задача банка будет состоять в том, чтобы «услышать» пользователя. Тем не менее, не стоит присутствовать сразу на всех доступных форумах, порталах и социальных сетях – тематических площадок в интернете множество, а ресурсы у организаций все-таки ограничены. В первую очередь, стоит сосредоточиться на наиболее популярных и значимых, а менее крупные можно мониторить при помощи специальных поисковых программ. Однако важно не забывать и о традиционных каналах связи: многим клиентам по-прежнему комфортнее поговорить с представителем банка по телефону. Публично решая проблемы и помогая в сложных ситуациях, банк завоевывает доверие и уважение клиентов. Все ошибаются, но не все способны признать свою ошибку и оперативно ее исправить. При правильно выстроенном диалоге в течение небольшого периода времени можно сформировать команду самых настоящих «адвокатов» бренда, которые в дальнейшем будут оказывать реальную помощь банку в работе с новыми клиентами, которые только вышли в сеть. Резюмируя, отмечу, что любые обращения клиентов, в том числе и негативные, являются для банков своего рода «подарками» – благодаря им мы становимся лучше.  09.09.2014 10:43:11
Негативные отзывы в сети - это, прежде всего, обратный отзыв от потребителей финансовых услуг, а потому, получив плохую оценку в сети, нужно постараться извлечь от этого максимальную пользу. Не обязательно вместо, но, возможно, в дополнение к маркетинговым исследованиям и тайным покупателям, вы получаете обратную связь от клиента: узнаете, что ему не нравится в вашей линейке или качестве сервисного обслуживания. Если замечание, поступившее от потребителя, объективно, в нем изложена суть претензии и приведены факты, то такой отзыв нужно взять в работу и сообщить о результатах проверки. Это позволит, с одной стороны, выявить ошибки в работе банка и своевременно их устранить, а с другой - клиенты будут видеть, что вы считаетесь с их мнением. Скорее всего, человек, жалоба которого была решена, станет самым преданным клиентом, а, возможно, и адвокатом бренда. Нужно, конечно, учитывать, что бывают эмоциональные отзывы, в которых негатив «изливается» ради негатива, а не для того, чтобы разобраться в ситуации, или когда клиент, получивший отказ от банка, пытается отстоять свою точку зрения на публике. Если такой отзыв размещен на популярном ресурсе, то на него лучше отреагировать. Согласно проведенным исследованиям, более 60% людей , принявших предварительное решение о покупке какого-то товара или услуги, читают отзывы в сети, а 80% респондентов доверяют отзывам в Интернете. Поэтому игнорировать «негатив» в сети нельзя. Потенциальный клиент будет делать свой выбор не только на основании наличия негативных отзывов, но будет оценивать то, как ведет себя банк с клиентами.
Чтобы упростить работу с отзывами в сети и постараться их минимизировать на внешних ресурсах, я рекомендую создать специальный раздел на сайте банка. Как правило, прежде чем начать писать претензии на всевозможных сайтах, клиент предварительно посещает официальную страницу банка в сети, ищет контакты, где он может изложить суть проблемы. Важно, получив такое обращение с негативом от клиента, оперативно с ним связаться, дать понять, что вы занимаетесь его обращением. В большинстве случаев проблему удастся решить, не вынося сор из избы. |
|
